Краткое содержание страницы
Что такое карта пути клиента и зачем она нужна
В этом руководстве вы узнаете:
- Что такое карта пути клиента и почему она важна для понимания реального опыта клиентов.
- Как выявить распространённые болевые точки, такие как разрозненность команд, неясное владение клиентским опытом и непоследовательность впечатлений.
- Основные преимущества составления карты пути клиента: от улучшения взаимодействия до долгосрочного удержания клиентов.
- Пять этапов пути клиента и точки взаимодействия, которые их формируют.
- Разница между картами пути клиента и пользовательскими картами.
Без карты пути клиента компании принимают решения, основанные на предположениях, а не на реальном опыте клиентов, что приводит к трениям, несогласованности и упущенным возможностям.
Разрозненность внутренних команд, неспособность измерить усилия по работе с клиентами, низкий уровень удержания клиентов и непоследовательный клиентский опыт — все эти факторы затрудняют понимание всего клиентского опыта.
Карта пути клиента может решить эти проблемы, предлагая наглядное представление о том, как клиенты думают, чувствуют и действуют на протяжении всего взаимодействия с вашим брендом.
Что такое карта пути клиента?
Карта пути клиента (или CJM) — это визуальное представление процесса, через который проходят ваши клиенты при взаимодействии с вашей компанией. Эта диаграмма показывает точные шаги, которые приводят к тому, что клиент выбирает ваш конкретный продукт и покупает его.
Создание карты пути клиента даёт вам визуальную сюжетную линию того, как покупатель или персона клиента взаимодействует с вашим бизнесом на каждом этапе взаимодействия. От знакомства с вашим брендом в социальных сетях до посещения магазина для покупки продукта — карта пути клиента документирует всю историю.
Почему составление карты пути клиента важно?
- Упрощает понимание сложных путей клиентов. Пути клиентов часто охватывают несколько точек взаимодействия, команд и каналов, что затрудняет их объяснение словами. Визуализация сложного процесса, такого как путь клиента, приносит ясность и общее понимание для всех.
- Позволяет взглянуть на ситуацию глазами клиента. Эффективная карта пути клиента помогает вам узнать как поведение клиентов, так и то, как они взаимодействуют с вашим продуктом. Это также помогает вам понять своих клиентов на эмоциональном уровне, признавая, что вызывает у них разочарование, счастье и волнение.
- Создаёт более чёткое понимание ожиданий клиентов. Составление карты пути клиента — это стратегический подход, позволяющий вашей компании понять ожидания клиентов и то, что привлекает определённые персоны для покупки вашего продукта.
- Способствует долгосрочному удержанию клиентов. Стремление понять, что нужно клиенту, и следовать его пути позволяет вам оптимизировать его взаимодействие с вашей компанией. Это заставит вашего клиента почувствовать, что его услышали и оценили, и, как следствие, лояльность к бренду среди вашей клиентской базы увеличится.
Каковы преимущества составления карты пути клиента?
- Создаёт лучший опыт. Карта пути клиента даёт вам общее представление о взаимодействии вашего клиента с вашим брендом.
- Обеспечивает успех клиента. Для того чтобы ваш бизнес добился успеха, ваш клиент также должен добиться успеха.
- Улучшает командную работу. Даже если ваши цели различны, все в вашей организации работают для удовлетворения ваших клиентов.
- Помогает выделиться среди конкурентов. Отчёт показывает, что 90% организаций, использующих карты пути клиента, отметили снижение оттока и жалоб клиентов.
Пять этапов пути клиента
Путь клиента можно разделить на пять важных этапов:
- Осведомлённость. Момент, когда покупатель впервые узнаёт о вашей компании, продукте или бренде.
- Рассмотрение. Этап, на котором клиент решает, нужен ли ему продукт или услуга, которую предлагает ваш бизнес.
- Покупка/решение. Этап, на котором клиент решает, какой продукт или услугу он собирается приобрести.
- Удержание. Этап, на котором ваш бизнес стремится удержать клиента.
- Рекомендация. Этап, на котором клиент становится адвокатом вашего бренда.
Что такое точки взаимодействия с клиентом?
На протяжении пяти этапов пути клиента существуют различные точки взаимодействия. Это моменты в пути клиента, когда клиент взаимодействует или взаимодействует с бизнесом.
В чём разница между картой пути клиента и пользовательской картой?
Хотя карты пути клиента и пользовательские карты напоминают друг друга, их функции немного отличаются. Пользовательские истории используются для планирования функций или функциональных возможностей, обычно в гибкой модели.
Как создать карту пути клиента
Создание отличной карты пути клиента может быть сложной задачей. Вам нужно проникнуть в сознание конкретной персоны клиента и понять не только его потребности, но и различные способы взаимодействия с вашей компанией.
Пример карты пути клиента
Вот несколько примеров карт пути клиента, которые могут вдохновить вас и помочь лучше понять, что входит в модель пути клиента.
Практический пример карты пути клиента от Алекса Гилева. Алекс Гилев — сертифицированный эксперт в области UX и продуктовый лидер с опытом создания высокоиспользуемых и интуитивно понятных веб-приложений. Его практический пример карты пути клиента, созданный в Miro, основан на идее, что вы хотите создать незаменимый продукт для своих клиентов.
Этот пример карты пути клиента разделён на четыре этапа:
- Открытие.
- Онбординг.
- Скелетная структура.
- Финал.
Этот подход к составлению карты пути клиента позволяет вам найти практические решения, которые увеличат ваше конкурентное преимущество. Он помогает вам определить показатели ценности, которые делают ваш продукт привлекательным для указанной персоны, чтобы они захотели использовать ваш продукт снова.
Шаблон карты пути клиента от Miro. Использование шаблона карты пути клиента от Miro может значительно улучшить процесс создания вашей CJM. Наш шаблон имеет динамическую настройку, позволяя командам визуализировать путь клиента в деталях.
Карта пути клиента от Hustle Badger. Эта карта пути клиента (CJM) от Hustle Badger предоставляет комплексный визуальный обзор связи между точками соприкосновения компании и личным опытом клиента.