Резюме
В этом блоге рассматривается, какие технологии необходимы для поддержки роста, ориентированного на клиента, на ключевых этапах жизненного цикла клиента: адаптация, реализация ценности, рост и пропаганда. Описываются категории технологий и приводятся примеры инструментов, которые помогают компаниям предоставлять бесперебойный сервис, ориентированный на ценность для клиента.
Автор: Бренна Лофквист, менеджер по работе с клиентами в Heinz Marketing
Рост, ориентированный на клиента (CLG), — это стратегия, которая зависит от согласования ваших инструментов с каждым этапом жизненного цикла клиента. CLG выходит за рамки адаптации: вы должны активно взаимодействовать с клиентами и предоставлять ресурсы для долгосрочного успеха. Подходящий технологический стек позволяет предоставлять бесперебойный сервис, быстрее раскрывать ценность и стимулировать долгосрочное расширение. В этом посте мы рассмотрим ключевые технологии, которые могут поддерживать и масштабировать рост, ориентированный на клиента.
Этапы жизненного цикла клиента
Прежде чем мы углубимся в технологии, важно отметить, что у вас должны быть определены этапы жизненного цикла клиента. Как и на обычных этапах продаж, у каждого этапа жизненного цикла клиента должно быть определение, цель перехода на следующий этап и определённые роли и обязанности для каждой команды. Вот как мы определяем этапы у себя.
Ещё одно важное замечание: приведённый ниже список инструментов/технологий не является исчерпывающим и может не подойти вашей организации. Это зависит от вашего продукта или решения и вашего текущего технологического стека. Прежде чем добавлять новые технологии, лучше всего провести аудит технологического стека, чтобы определить, что у вас есть в наличии и где у вас есть пробелы. По нашему опыту, большинство технологий используются недостаточно, и могут быть функции, о которых вы не знаете, но которые будут полезны для вашей организации.
Отличный пример: вы заметите, что некоторые платформы используются на нескольких этапах. Чем больше поддержки может предоставить одна платформа, тем лучше. Лучше всего использовать инструменты в полной мере, что экономит деньги (в некоторых случаях) и делает ваш технологический стек более компактным.
Теперь давайте разберём технологии, которые могут поддерживать каждый этап.
Адаптация
Цель на этом этапе — обеспечить плавное внедрение и быстрое достижение ценности. Ниже приведены потенциальные инструменты, которые могут поддержать этот этап. Определите правильную комбинацию для вашей организации!
- Платформы для адаптации клиентов
- Rocketlane, GuideCX, ChurnZero
- Управление проектами по адаптации, отслеживание этапов и сотрудничество с клиентами.
- Платформы для цифрового внедрения
- Pendo, WalkMe, Appcues, Whatfix
- Внутриигровое руководство, всплывающие подсказки, пошаговые инструкции и ознакомительные туры.
- Платформы для обеспечения успеха клиентов
- Gainsight, Totango, Catalyst
- Отслеживание показателей здоровья при адаптации, автоматизация задач и управление сценариями.
- Системы управления обучением (LMS)
- Skilljar, LeanrUpon, Docebo
- Предложение структурированного обучения и сертификации для поддержки обучения продуктам.
- Автоматизация рабочих процессов/интеграция
- Zapier, Workato, Tray.io
- Автоматизация задач по адаптации и передача данных между командами.
Реализация ценности
Цель на этом этапе — помочь клиентам достичь результатов и реализовать рентабельность инвестиций. Вы хотите, чтобы клиенты получали максимальную отдачу от вашего решения как можно скорее.
- Продуктовая аналитика
- Mixpanel, Amplitude, Heap, Pendo
- Отслеживание использования функций, выявление тенденций внедрения и выявление точек трения.
- Платформы для обеспечения успеха клиентов
- Gainsight, Totango, Planhat
- Мониторинг показателей здоровья, отслеживание планов успеха и оповещение CSM о рисках/возможностях.
- Опросы/голос клиента (VoC)
- Medallia, Qualtrics, Typeform, Delighted
- Сбор отзывов о полезности функций и бизнес-результатах.
- BI/отчётность
- Looker, Tableau, Power BI, Mode
- Создание дашбордов на уровне руководства по использованию, вовлечённости и влиянию на бизнес.
Рост
Цель на этом этапе — стимулировать дополнительные продажи, продажи по пересечению и расширение продуктовой линейки. Если ваши клиенты довольны, они более склонны к расширению, что означает больше бизнеса для вас.
- Платформы для обеспечения успеха клиентов
- Gainsight, Totango, Catalyst
- Определение учётных записей, готовых к расширению, с помощью данных об использовании и настрое.
- CRM + CPQ (Configure Price Quote)
- Salesforce + Salesforce CPQ, Hubspot, DealHub
- Управление продлением договоров, ценообразованием и дополнительными продажами.
- Аналитика доходов/прогнозирование
- Clari, Gong, Aviso
- Анализ сигналов покупателя и прогнозирование сделок по расширению.
- Маркетинговая автоматизация и ABM
- Marketo, Hubspot, Demandbase, 6sense
- Запуск целевых кампаний для продвижения новых функций или предложений существующим клиентам.
- Рост, ориентированный на продукт
- Pendo, Appcues, Gainsight PX
- Подсказка о дополнительных продажах или пробных версиях функций на основе шаблонов использования в приложении.
Пропаганда
Цель на этом этапе — превратить довольных клиентов в промоутеров и влиятельных лиц. Если ваши клиенты действительно довольны вашим предложением, они готовы делиться информацией со своими знакомыми. Иногда вам просто нужно предоставить им правильные инструменты, чтобы они могли это сделать.
- Платформы для пропаганды клиентов/управления рекомендациями
- Influitive, SlapFive, ReferenceEdge
- Управление программами пропаганды, отслеживание рекомендаций и геймификация взаимодействия.
- Платформы для сообществ
- Higher Logic, Discourse, Slack, Gainsight Digital Hub
- Содействие поддержке между коллегами и самообслуживанию.
- Управление отзывами и рефералами
- TrustRadius, G2, ReferralRock, Birdeye
- Поощрение отзывов и рефералов с помощью структурированного взаимодействия.
- Сбор CSAT/NPS
- Delighted, AskNicely, Qualtrics
- Выявление промоутеров и запуск приглашений для пропаганды.
- Видеоотзывы и захват контента
- Vocal Video, Testimonial Hero, StoryTap
- Лёгкий сбор и публикация историй клиентов в масштабе.
В заключение
Инвестирование в правильный технологический стек имеет важное значение для обеспечения роста, ориентированного на клиента, на каждом этапе жизненного цикла. Тщательно согласовывая инструменты на всех этапах жизненного цикла клиента, вы даёте возможность своим командам добиваться лучших результатов и углублять отношения с клиентами. При правильном фундаменте рост становится не просто возможным, но и неизбежным.
Если у вас есть вопросы или вы хотите подробнее поговорить о вашем технологическом стеке CLG, обратитесь за бесплатной консультацией к одному из наших экспертов.