Давайте не будем ходить вокруг да около: отношения — это сложно. Нет универсальной формулы, которая подскажет вам, как построить идеальные отношения.
Рабочие отношения могут быть ещё сложнее
Вы не выбираете своих коллег, начальника или клиентов так же, как выбираете друзей или вторую половинку. Отсутствие выбора в рабочих отношениях иногда усложняет ситуацию, но не делает её невозможной. Думайте о взаимодействии с клиентами так же, как о том, как научиться ездить на (мысленном) велосипеде. Это может быть не так сложно физически, но всё равно требуется практика, чтобы изучить тонкости эмоций, выражений и методов общения.
Важно отметить: как только вы думаете, что овладели искусством общения, это не значит, что работа сделана! Взаимодействие постоянно меняется, поскольку мы учимся и растём как люди, а культуры меняются. Мы должны продолжать работать над пониманием себя и других.
Построение отношений с клиентами: с чего начать
Здесь, в Digital Third Coast, нам говорят, что один из самых важных аспектов работы — это общение с клиентами. Да, повседневная работа, которую мы выполняем, важна, но если вы не можете успешно общаться с клиентами или точно передать, над чем вы работаете, вы не добьётесь успеха.
Нас призывают слушать и учиться у коллег, и нам напоминают, что понимание особенностей общения с клиентами в сфере цифрового маркетинга может занять месяцы!
Итак, где вы найдёте информацию о взаимоотношениях между агентством и клиентом? Вот семь советов, которые помогут вам в вашем маркетинговом путешествии!
Совет №1: Впечатления имеют значение, особенно в виртуальном формате
Первое впечатление — это огромный первый шаг в построении отношений с клиентами. Не забывайте, что некоторые исследования показали: людям требуется меньше десятой доли секунды, чтобы составить мнение о вас!
Имея это в виду, важно приложить усилия и энергию к своему первому впечатлению и впечатлениям после него. Если вы работаете удалённо, ещё важнее приложить усилия к тому, как вы представляете себя клиентам.
Для всех встреч, особенно для первых, приходите пораньше. Вы же не хотите, чтобы ваш клиент ждал вас или гадал, где вы находитесь перед первой беседой.
Если по какой-то причине вы задерживаетесь на несколько минут, гораздо лучше предупредить клиента как можно скорее. Я большой сторонник установления ожиданий.
Чёткое общение — это ключ, особенно в виртуальном мире работы.
Я признаю: с тех пор, как начал работать удалённо, я позволил своему гардеробу стать намного более повседневным. До 2020 года я носил футболку на работу только в том случае, если в этот день была большая игра Chicago Cubs или Bears, или если была пятница, и у меня была футболка с логотипом компании. Теперь футболки и удобные штаны — часть моего удалённого гардероба… по крайней мере, на встречах с коллегами.
Однако, когда дело доходит до звонков с клиентами, я стараюсь надевать красивую одежду и сохраняю футболки и толстовки для того времени, когда завершаю звонки.
Каждому своё, когда дело доходит до модных предпочтений, но я стараюсь выглядеть собранным с чистым фоном и хорошим освещением для звонков с клиентами. Прежде чем сказать хоть слово, я хочу, чтобы моя обстановка и внешний вид показывали клиентам, что я ценю их и их работу… и что я осознаю, насколько важно то, что они доверяют мне выполнить свою работу.
Может быть, я всё ещё надеваю толстовку после того, как выхожу из системы, но я хочу думать, что дополнительное внимание к внешнему виду окажет положительное влияние на моих клиентов и на ваших тоже!
Ещё один важный аспект первых встреч с клиентами — это разговор. Всегда немного неловко, когда вы впервые встречаетесь с кем-то; виртуальная встреча усложняет задачу.
Вы можете случайно перебить друг друга, или, что ещё более тревожно, оба можете молчать в течение нескольких минут (даже если на самом деле это всего секунда или две). Вы можете подготовиться к встречам, задав несколько простых вопросов для знакомства, помимо «как дела?».
Управление взаимоотношениями с клиентами в цифровом маркетинге означает как подготовку к межличностному общению, так и саму работу, которую вы будете выполнять.
На первой встрече с новым клиентом я часто спрашиваю людей, откуда они пришли. Иногда это позволяет вам найти что-то общее с клиентом, а если ничего другого, вы можете спросить их, как им нравится этот район. Это также хорошее время, чтобы отметить часовой пояс клиента (для планирования будущих встреч) и использовать эту информацию, чтобы проверить их, если в их районе произошло крупное новостное или погодное событие.
Если вы спросите: «Как дела?», чтобы начать встречу, и получите в ответ только «хорошо», вы всегда можете спросить, есть ли что-нибудь новое в их компании или что они делали или делали в выходные.
Эти вопросы не для того, чтобы занять всё время вашего клиентского звонка, а для того, чтобы установить комфортную атмосферу. Да, основная цель клиентского звонка — обсудить работу, но часто построение отношений включает в себя общение с человеком на другом конце провода. Это не только вежливо, но и способ показать, что вы заботитесь о своём клиенте как о человеке и видите в нём больше, чем просто источник дохода.
Совет №2: Будьте на одной волне с вашим клиентом: определяйте цели и ожидания
Я не могу этого достаточно подчеркнуть: обсуждение краткосрочных целей, долгосрочных целей и ожиданий абсолютно необходимо в начале отношений между агентством и клиентом. Не позволяйте этому ускользнуть.
Это необходимо делать в начале и, честно говоря, на протяжении всех отношений с клиентом, потому что это задаёт тон работе, которую вы выполняете, и результатам, которые вы обещаете предоставить. Я быстро усвоил в мире маркетинга, что существует множество вещей, которые составляют «маркетинг», что может затруднить установление ожиданий. Однако важно убедиться, что клиент знает, что вы планируете делать, что вы делаете, и какой результат вы ожидаете.
Используйте свою первую встречу с клиентом, чтобы определить, чего они хотят от вас. Делайте это даже после того, как они прошли через процесс продаж и подписались на работу с вами. Мы всегда связываемся с нашим менеджером по продажам перед первой встречей с новым клиентом о том, чего они хотят и какие у них ожидания, но важно ещё раз спросить клиента, чего они ожидают от работы.
Некоторые клиенты не уверены, чего они хотят или что им нужно, в то время как другие могут балансировать между меняющимися ожиданиями со стороны своего начальства или других вышестоящих лиц в компании.
Например, в мире цифрового PR кампании могут сильно различаться в зависимости от клиента, для которого они проводятся. Некоторые клиенты тяготеют к более косвенной работе по созданию ссылок, в то время как другие предпочитают более релевантный контент. Если вы не согласовали свои действия до начала работы над контентом, это может привести к целой серии правок и изменений в конце, что задержит всё.
После установления этих целей свяжитесь с вашим клиентом. Для первого клиента я бы порекомендовал связываться через шесть месяцев после начала работы, через год и ежегодно после этого, или если вы чувствуете, что в компании клиента происходят какие-то внутренние изменения или изменения в ваших отношениях.
Поскольку мы нечасто связываемся с нашими клиентами ежедневно, может быть трудно увидеть, что происходит на их стороне. Рутинные звонки и простые проверки в начале звонков время от времени помогут приоткрыть завесу, но вы должны следить за тем, что происходит, когда дело касается ваших клиентов.
Определение приоритетов целей облегчает вам задачу по выделению работы, которую ваш клиент ценит больше всего. Хотя мы, маркетологи, знаем, что важно в работе, которую мы выполняем, не все видят это так же. Ваша задача — делать работу как можно лучше, но также быть уверенными, что вы показываете клиенту, как вы достигаете их целей.
Это не значит, что вы должны отказываться от хороших маркетинговых практик или уступать плохим маркетинговым привычкам из-за предпочтений клиента (это будет зависеть от вас, чтобы научить клиента важности того, что вы делаете). Но не забывайте, что они платят вам за ваше время и опыт. Если они хотят знать о доменной авторитетности их сайта каждый раз, когда вы встречаетесь, обновляйте их о том, как обстоят дела, а также делитесь положительными изменениями, которые ваша работа вносит вне этого.
Убедитесь, что вы расставляете приоритеты в том, что они считают наиболее важным, чтобы вы были на одной волне.
Совет №3: Не игнорируйте своего клиента
Этот совет может заставить вас усмехнуться — вы никогда не игнорировали клиента… правда?
Я недавно с головой окунулся в мир призраков для цифровой PR-кампании и понял, что в нём гораздо больше, чем просто прекращение всякого общения во время знакомства. Существует «крошкование», или ответ кому-то немного, но недостаточно, чтобы установить настоящую связь. Или вы можете «мягко призрачить» кого-то, постепенно сокращая общение. Некоторые люди даже «подводят» кого-то, также известного как появление и разговор с кем-то, как будто они не переставали общаться с вами в течение нескольких месяцев.
Вы, наверное, читаете это, думая, что никогда не делали этого раньше, но даже если вы не делаете это намеренно, ваш клиент может чувствовать себя именно так!
Отсутствие связи — это распространённое разочарование, которым многие новые клиенты делятся с нами при подключении. Это то, что многие клиенты говорят, привело к плохому опыту и разрыву отношений. Начиная работу с клиентом, я склонен к чрезмерному общению. Хотя нет необходимости начинать отправлять клиенту часовые или ежедневные электронные письма, я обычно даю обновление каждые неделю или пару недель о том, что я для них делаю.
Даже если вам нечего сообщить клиенту, важно поддерживать связь и информировать его о том, где вы находитесь в процессе работы, которую вы для него выполняете.
Легко забыть, что пока вы заняты работой для своего нового клиента, у него часто нет чёткого представления о том, что вы делаете.
Как маркетологи знают, результаты в области маркетинга не всегда мгновенны. Поэтому вы должны держать клиента в курсе и сообщать ему, что вы держите его в уме и используете его деньги с пользой.
Что делать, если у вас нет хороших новостей для клиента?
Это сложный вопрос, но, опять же, вам нужно быть откровенным с клиентом.
Как бы это ни было сложно, когда у вас есть более серьёзные новости, это время для вас, чтобы обратиться к ним. Будьте ясны, объясните им, какую работу вы выполняли, и дайте своё лучшее объяснение, почему всё пошло не по плану. Самое главное — предложите решение. Это ваша возможность проявить себя как эксперт и направить клиента к тому, что, по вашему мнению, является следующим лучшим шагом для него.
Что бы вы ни делали, не прибегайте к игнорированию! Это приведёт к ещё большему недоверию и разочарованию, а это намного сложнее устранить.
Общение — это ключ. Делиться менее чем хорошими новостями никогда не бывает легко, но избегание проблемы только усугубит ситуацию.
Расставание с клиентом
Этот раздел — непростой, но его необходимо включить. Не каждый клиент идеально подходит для маркетингового агентства и наоборот.
Существует множество различных причин для этого. Это может быть личностный конфликт, который невозможно разрешить, или непреодолимое недопонимание или несогласованность целей. Часто всё находится вне вашего контроля. У меня были клиенты, которые внезапно уходили из-за проблем с бюджетом или смены руководства.
Но в конце концов, расставание с клиентом — это то, с чем сталкивается каждый маркетолог, независимо от того, насколько он успешен! Каждый старается изо всех сил наладить рабочие отношения, но в конце концов это не всегда возможно.
Совет №4: Не все отношения складываются, и это нормально
В конце концов, не все клиентские отношения складываются, и это нормально.
Независимо от того, как заканчиваются рабочие отношения, будь то по взаимному согласию или нет, это деловой мир. Такое случается. Когда это происходит, не позволяйте этому сломить вас. Пройдитесь по всем позитивным моментам в этом опыте, а если их трудно найти, выясните, что вы извлекли из него.
Легко почувствовать, что вы единственный, кто потерял клиента, просматривая мир социальных сетей цифровых PR-экспертов. Часто внимание сосредоточено на топовых ссылках и крупных успехах. Но если вы отступите от происходящего, вы обнаружите, что другие сталкиваются с теми же ситуациями, что и вы, даже если они не говорят об этом в социальных сетях.
Итак, клиент покидает ваше агентство: что вы делаете?
Я настоятельно рекомендую провести то, что мы называем «посмертным обсуждением» с коллегами или даже с вашим начальником. Посмертное обсуждение — это когда вы обсуждаете, почему клиент ушёл, могли ли быть другие варианты, что прошло хорошо во время отношений, а что можно было улучшить.
Не думайте об этом как о времени, чтобы обсудить неудачи или заставить вас взять на себя вину за потерю клиента. Вместо этого думайте об этом как о времени, чтобы признать области, в которых вы можете улучшиться, и потенциально внести внутренние изменения для улучшения клиентского общения и работы в будущем.
Здесь, в нашем агентстве, прежде чем мы начнём работать вместе, каждый сотрудник и клиент проходят личностный тест и делятся результатами друг с другом.
Хотя я не рекомендую жить и умирать по одному личностному тесту, мне нравится думать, что это ещё один шаг к построению ваших отношений с клиентом. Прежде чем вы даже познакомитесь с клиентом, это может очень помочь узнать, какой у него тип личности. В любом случае это даст представление об их предпочтительных методах общения и о том, как они справляются со стрессом или конфликтами.
Вам решать, как можно лучше начать профессиональные отношения. Но не ругайте себя, если что-то не получается. Вместо этого учитесь на ситуации.
Напоминайте себе, что иногда всё находится вне вашего контроля. Признавайте свои ошибки. Помните, что мы все люди!
Выводим отношения с агентством и клиентом на новый уровень
Теперь, когда с этим покончено… давайте вернёмся к чему-нибудь более весёлому.
Как только вы установите взаимопонимание и основу со своим клиентом, вы можете начать строить отношения.
Думайте об этом как об теории луковицы в психологии. Теория использует луковицу как метафору для отношений. Как вы знаете, у луковиц несколько слоёв, окружающих сердцевину. Теория обсуждает, как построение отношений требует времени.
Вместо того чтобы сразу переходить к сердцевине, отношения расцветают, слой за слоем.
То же самое и с клиентскими отношениями. Доверие растёт по мере того, как вы снова и снова показываете им пользу от работы, которую вы выполняете! Хотя было бы здорово иметь врождённое доверие, это не так работает. Вам решать, как доказать свою важность и действительно показать им, что ваша работа приносит пользу их бизнесу.
Совет №5: Хвалите себя
Это может заставить вас поморщиться, но сейчас не время быть скромным.
Я, очевидно, отмечу с самого начала, что здесь есть баланс между хвастовством. Вы не должны так много хвастаться о своей работе, чтобы начать закатывать глаза. Но клиенту трудно понять, что он получает от вас, если вы не напомните ему.
Вставляйте статистику в свои регулярные отчёты по звонкам, в электронное письмо здесь или там, или в начале звонка.
Я всегда стараюсь отмечать юбилеи. Каждый юбилей я люблю немного пройтись по памяти. Я сообщаю клиентам, сколько кампаний мы для них провели и об общем успехе.
Когда вы заняты ежедневными делами в области цифрового PR, платных медиа или SEO, легко потерять из виду долгосрочную перспективу. Ваши еженедельные или ежемесячные проекты могут иметь приоритет, и это понятно. Но дайте себе возможность выкроить время, чтобы похвастаться.
Часть сохранения клиента — это показать ему, что вы делаете то, для чего вас наняли в первую очередь. Даже если у вас самые лучшие отношения в мире, если вы не можете показать клиенту, что вы делаете, будет сложно удержать его рядом.
Здесь, в Digital Third Coast, частью миссии нашего агентства является достижение измеримых результатов. Это огромная часть того, к чему мы стремимся для каждого клиента, и, честно говоря, я не могу представить себе работу с клиентом, не показывая ему какую-нибудь числовую успешность.
Так что используйте это как повод похвастаться. Даже если вы стремитесь к скромности в других аспектах жизни, не делайте этого в мире маркетинга! Вы должны напоминать своему клиенту обо всём, что вы для него делаете.
У клиентов много дел, и их основное внимание не всегда сосредоточено на вас. Думайте о себе как о кусочке большого пирога. Вы — лишь малая часть всего, что они делают за день, поэтому не забывайте напоминать им, что вы делаете и почему это важно.
Совет №6: Не расслабляйтесь
Для меня расслабленность может легко разрушить отношения с клиентом. Что это такое?
К сожалению, я был свидетелем того, как кто-то, кого я знал, перегорел. Этот человек выполнял работу, для которой был нанят, встречался с клиентом и отчитывался о результатах. Звучит так, будто он всё делал правильно… правда? Э-э, не совсем.
Этот человек просто выполнял свою работу. Он не работал плохо, но и не работал сверхурочно.
Он впал в дурную привычку. Поскольку он выполнял последовательную работу для этого клиента в течение более длительного периода времени, он стал более небрежным в общении и стал более непоследовательным в общении, оставляя клиента в неведении. Вот где вы можете попасть в беду.
Хотя некоторые клиенты проще в управлении, чем другие, важно не расслабляться в своей работе и общении.
Это особенно актуально для клиентов, которые не требуют столько усилий. Хотя мы все любим клиентов, не требующих особого ухода, они всё равно нуждаются в заботе и внимании так же, как и клиенты, требующие особого ухода.
Даже если вы по горло заняты работой с более сложным клиентом, не позволяйте другим ускользнуть через трещины. Может быть легко предположить, что они будут в порядке. Но мы все знаем, что происходит, когда вы предполагаете!
Так как же избежать расслабленности? Вспомните, когда мы говорили о постановке целей ранее? Один из главных способов избежать этого — следить за этими целями.
Свяжитесь со своим клиентом, чтобы убедиться, что вы всё ещё на одной волне, и пока вы этим занимаетесь… слушайте клиента. Хотя вы являетесь экспертом по маркетингу, у вашего клиента всё равно есть большое право голоса в том, что они ищут и в чём нуждаются.
Да, вы можете знать, как или почему вы что-то делаете для них, но вам также нужно прислушиваться к их вопросам и опасениям. Даже если ваш клиент задаёт вопрос, который кажется вам странным, выслушайте этот вопрос и ответьте на него, показывая клиенту, что вы действительно заботитесь о том, что он говорит. Да, вы должны поддерживать разговор в актуальном и целенаправленном русле, но нет необходимости отмахиваться от запроса клиента.
В конце концов, как и во многих отношениях, люди просто хотят, чтобы их услышали, и предоставление им такой возможности — это вопрос уважения.
Совет №7: Будьте готовы сделать больше
Один из самых важных ключей к успешным отношениям с клиентом — это готовность сделать больше.
Ничто так не укрепляет отношения, как демонстрация того, что они ценны. В рабочей обстановке это можно показать несколькими способами.
Один из них — инициатива. Свяжитесь со своим клиентом, чтобы предложить ему новые, инновационные идеи. Не ждите, пока они попросят вас о чём-то дополнительном, будьте в поиске способов, как вы можете помочь их бренду и развивать их бизнес. Делайте больше, чем обещали!
По мере укрепления отношений вы должны продолжать развивать их. Это время, чтобы показать своему клиенту, что вы действительно заботитесь об их интересах. Как только вы завоюете доверие, вам решать, как его сохранить и показать клиенту, что вы действительно цените ваши отношения.
В конце концов, бизнес есть бизнес, но я хотел бы думать, что если вы покажете своему клиенту, что готовы сделать для него больше, чем обещали, это не только создаст довольного клиента, но и того, кто останется с вами в хорошие и плохие времена.
За отношения с клиентами и дальше!
За отношения с клиентами и дальше! (Надеюсь, вы сказали это голосом Базза Лайтенра, потому что я так и сделал). Как и любые отношения, не всегда легко заставить отношения с клиентами развиваться. Это то, над чем нужно работать.
Самое главное, если вы обнаружите, что выгораете или испытываете трудности в отношениях с клиентами, дайте себе время на перезарядку.
Используйте оплачиваемый отпуск, чтобы вернуться на работу в приподнятом настроении и готовыми работать над отношениями. Вы должны быть в правильном состоянии ума, чтобы строить отношения с клиентами. Если вы выгорели, вы не сможете делать то, что хотите, и управление отношениями с клиентами может быстро стать утомительным.
Если отношения становятся особенно сложными для управления, обратитесь к коллеге. Не работайте так, будто вы на острове. Работа в агентстве отличается от работы фрилансером — это то, для чего ваша команда здесь, чтобы помочь. Сотрудничайте с коллегами или начальником, потому что они понимают вас и ситуацию, в которой вы находитесь, лучше всего!
Будьте терпеливы и снисходительны к себе, работая над этим. Признавайте, что каждые отношения уникальны, и ими нельзя управлять одинаково.
Построение отношений — это не то, что можно легко сделать за один день, неделю или даже месяцы! Вам решать, как работать над тонкостями построения отношений. Чем больше вы будете это делать, тем больше вы будете процветать.