Краткое содержание
Заключение сделки — это только начало. Сильный процесс работы с клиентами после продажи включает передачу дел, адаптацию, планирование успеха, постоянное повышение ценности, расширение и поддержку. Вот 8-шаговый план, который поможет превратить клиентов в лояльных партнёров, способствующих устойчивому росту.
Автор: Бренна Лофквист, менеджер по работе с клиентами в Heinz Marketing
Вы заключили сделку с новым клиентом, что дальше? Заключение сделки часто отмечается как финишная черта. Но на самом деле это только начало. Процесс работы с клиентами после продажи — это не только поддержка клиентов, это двигатель роста, ориентированного на клиента.
Эффективные процессы работы с клиентами после продажи приводят к удержанию клиентов, их расширению, поддержке и устойчивому росту. Когда ваши клиенты довольны, они хотят делиться своим положительным опытом. В свою очередь, вы получаете больше клиентов, и они остаются с вами дольше.
Так как же должен выглядеть ваш процесс работы с клиентами после продажи? Вот пошаговая схема, которая поможет вашей организации создавать ценность после продажи и строить долгосрочные партнёрские отношения с клиентами, которые способствуют удержанию клиентов, их расширению и поддержке.
Шаг 1: Беспрепятственная передача дел от отдела продаж к отделу успеха клиентов
Клиент не должен чувствовать, что после подписания контракта он начинает с нуля. Плохая передача дел создаёт трения, несогласованность ожиданий и потерю доверия.
- Лучшая практика: создайте структурированный процесс передачи дел, в котором отдел продаж документирует цели, критерии успеха, содержание принятия решений, любые данные о данных, которые были обещаны, и другую полезную информацию.
- Действие: познакомьте менеджера по работе с клиентами (CSM) во время заключительного разговора о продаже, чтобы отношения казались непрерывными.
- Влияние на клиента: укрепляет уверенность в том, что ваша команда заинтересована в их успехе с первого дня.
Шаг 2: Адаптация с целью
Адаптация задаёт тон для всех отношений. Спешка или путаница на старте могут задержать внедрение и вызвать недовольство клиентов.
- Лучшая практика: предоставьте чёткую дорожную карту внедрения с временными рамками, ответственностью и этапами.
- Действие: персонализируйте адаптацию в соответствии с целями клиента, а не используйте универсальный контрольный список. Например, если их главная цель — экономия средств, сначала покажите им рабочие процессы, которые помогут достичь этой цели.
- Влияние на клиента: быстрые победы создают импульс, и клиенты сразу видят прогресс в достижении своих целей.
Уделите время этапу адаптации, даже если это займёт больше времени, чем ожидалось. Чем увереннее ваш клиент в продукте или услуге, тем крепче будут отношения.
Шаг 3: Определите и измерьте успех на раннем этапе
Если успех не определён заранее, его невозможно признать или отпраздновать.
- Лучшая практика: на стартовом совещании совместно создайте «план успеха» с измеримыми результатами, привязанными к влиянию на бизнес (например, сокращение времени ручной отчётности на 40 %).
- Действие: согласуйте периодичность анализа прогресса (например, ежеквартальные бизнес-обзоры).
- Влияние на клиента: они знают, как выглядит успех, и вы несёте ответственность за помощь им в его достижении.
Шаг 4: Обеспечьте постоянную ценность и обучение
После завершения адаптации начинается настоящая работа: обеспечение постоянной ценности для клиентов.
- Лучшая практика: поделитесь ресурсами, такими как учебные занятия, руководства, часы работы офиса или вебинары, которые углубят знания о продукте.
- Действие: подчеркните новые функции с помощью индивидуальных сообщений о том, как они помогают вашему конкретному сегменту клиентов.
- Влияние на клиента: они постоянно находят новые способы использования вашего решения, что поддерживает высокий уровень внедрения и снижает риск оттока.
Шаг 5: Способствуйте проактивной коммуникации
Молчание опасно в отношениях с клиентами. Не ждите, пока наступит время продления договора или появится заявка в службу поддержки, чтобы вступить в контакт.
- Лучшая практика: установите регулярный ритм проверок, который будет напоминать консультацию, а не транзакцию.
- Действие: используйте проверки для обмена идеями, бенчмарками или рекомендациями, а не просто для того, чтобы «посмотреть, как дела».
- Влияние на клиента: клиенты чувствуют себя направляемыми и поддерживаемыми, а не проданными. Доверие растёт, и они видят в вас партнёра.
Когда вы встречаетесь для проверок, обязательно посмотрите на учётную запись клиента и настройте свои идеи и рекомендации на основе того, что вы видите. Это будет иметь большое значение для клиентов, а не для общих рекомендаций.
Шаг 6: Определите возможности для расширения
Расширение не должно ощущаться как тактика продаж. Оно должно ощущаться как естественный результат предоставления ценности.
- Лучшая практика: отслеживайте модели использования и слушайте во время бизнес-обзоров, чтобы выявить неудовлетворённые потребности или возникающие проблемы.
- Действие: при представлении возможности повышения или перекрёстной продажи сформулируйте это так, чтобы показать, как это помогает клиенту достичь большего количества своих целей.
- Влияние на клиента: они видят в расширении инвестицию в свой успех, а не просто ещё одну статью расходов.
Шаг 7: Превратите клиентов в сторонников
Довольные клиенты могут стать вашим самым мощным каналом роста. Поддержка укрепляет доверие к потенциальным клиентам больше, чем любой маркетинговый актив.
- Лучшая практика: пригласите довольных клиентов присоединиться к консультативным советам, принять участие в тематических исследованиях или выступить на мероприятиях.
- Действие: публично отмечайте их достижения (например, публикации в LinkedIn, номинации на награды), чтобы выразить признательность.
- Влияние на клиента: они получают признание и влияние, а вы получаете достоверную поддержку.
Шаг 8: Непрерывное улучшение и обратная связь
Отношения с клиентами динамичны, как и ваш процесс работы с клиентами после продажи.
- Лучшая практика: регулярно собирайте обратную связь с помощью опросов, интервью и аналитики использования продукта.
- Действие: закройте цикл обратной связи. Покажите клиентам, как их обратная связь напрямую влияет на улучшение продукта или услуги.
- Влияние на клиента: они чувствуют, что их слышат, ценят и считают частью вашей истории роста.
В заключение
Процесс работы с клиентами после продажи — это уже не просто обслуживание клиентов. Это партнёрство с клиентами. От бесперебойной передачи дел и целенаправленной адаптации до поддержки и непрерывной обратной связи — каждый шаг после продажи должен быть направлен на достижение результатов, укрепление доверия и раскрытие потенциала роста вместе.
Компании, которые делают это правильно, превращают клиентов в самый надёжный источник роста за счёт продления договоров, расширения и рекомендаций. Заключение сделки — это только стартовая черта!
Есть ещё вопросы или хотите углубиться в тему? Свяжитесь со мной, и давайте обсудим.