КРАТКОЕ ИЗЛОЖЕНИЕ
Джастин Олдридж, руководитель отдела исследований и технических директоров по SEO в агентстве цифрового маркетинга Artemis Marketing, рассказывает, как агентство использует AgencyAnalytics в качестве ключевого элемента своих стратегий взаимодействия с клиентами и управления учётными записями. В этой статье подробно рассматриваются основные принципы использования инструмента агентством — доступность, отчётность, отслеживание и прозрачность — и то, как это повышает ценность не только для агентства, но и для их клиентов.
В Artemis Marketing мы всегда стремимся добиваться результатов и, что наиболее важно, приносить пользу нашим клиентам.
За последние 21 год можно с уверенностью сказать, что мы видели, как веб-сайты, поисковые системы и лучшие маркетинговые практики претерпели глубокие изменения, вплоть до того, что сейчас, в эпоху ChatGPT и искусственного интеллекта, всё развивается стремительными темпами. Однако, если есть что-то, что мы видели на протяжении некоторого непредсказуемого и часто напряжённого времени для наших сотен клиентов, так это то, что они действительно ценят то, как мы с ними общаемся, рассказываем им о происходящем и соответствующим образом управляем их ожиданиями.
Мы управляем веб-сайтами и SEO-кампаниями для брендов, начиная от небольших независимых местных предприятий и заканчивая региональными и национальными гигантами, в таких отраслях, как электронная коммерция, строительство, юриспруденция, финансы, недвижимость, производство, улучшение дома и многих других. Однако ещё до того, как мы привлекли клиента, мы всегда открыто рассказываем о том, как мы можем повысить его ценность, и о том, какие конкретные аспекты необходимо улучшить, если они хотят увидеть более высокие рейтинги, трафик и оборот.
И это не пустые обещания. Мы настолько детализируем информацию в наших первоначальных отчётах, что, когда клиенты официально присоединяются к нам, мы уже сделали несколько существенных шагов вперёд, чтобы помочь им достичь желаемых результатов. Это особенно заметно для наших клиентов, поскольку они могут, проще говоря, увидеть доказательства в «пудинге».
Наши клиенты имеют полный доступ к специально разработанной панели управления, работающей на базе AgencyAnalytics, где они видят свои рейтинги, эффективность целевых ключевых слов и другие важные показатели в своём аккаунте Google. Это даёт им полное представление о том, как продвигается их кампания. Мало того, на протяжении всего времени работы с нами мы регулярно общаемся с ними и демонстрируем достигнутые результаты и области, требующие улучшения, как часть их текущей стратегии.
Понимание барьеров в общении между агентством и клиентами
Каждый, кто когда-либо работал в агентстве цифрового маркетинга, знает, как сложно бывает общаться с клиентами. Не все клиенты одинаковы; некоторым нравится глубоко погружаться в показатели и возможные причины падения рейтинга, в то время как другие не так хорошо знакомы с техническим жаргоном, поэтому нам приходится адаптировать общение соответствующим образом.
Тем не менее, что действительно помогает, так это контекстуальные доказательства наряду с вашими объяснениями, какими бы подробными они ни были.
Что усугубляет проблемы общения, так это ситуация, когда клиент не до конца понимает то, что вы ему объясняете. Нередко клиенты спрашивают, почему, например, органический трафик снизился за последние две недели. Они не хотят ждать месяц до следующего полного отчёта, чтобы узнать причины.
Если их конкурент внезапно вышел в лидеры по основному целевому ключевому слову, даже если колебания в позиционировании являются нормальными в SEO, они хотят уверенности в том, что их SEO-агентство уже в курсе дела и работает над решением проблемы.
Мы обнаружили себя на поворотном этапе, когда подобные запросы более или менее решаются за нас. С помощью AgencyAnalytics мы, по сути, устраняем любые пробелы между клиентами и их кампаниями и делаем так, чтобы они чувствовали себя ближе и более связанными с результатами, а не просто пассивными получателями подробных ежемесячных отчётов.
Структура Artemis-AgencyAnalytics
С годами мы определили, насколько наши клиенты любят видеть результаты своих кампаний с первого взгляда, и свели основные преимущества к четырём столпам.
Столп 1: доступность для клиентов и агентств 24/7
AgencyAnalytics позволяет нам упорядочивать клиентские учётные записи, назначая SEO-специалистов и менеджеров по работе с клиентами, каждый из которых получает доступ к данным своего клиента. Это может показаться простым, но это действительно помогло нашим рабочим процессам. Наши SEO-специалисты используют AgencyAnalytics для детального изучения данных по ключевым словам и устройствам, в то время как наши менеджеры по работе с клиентами используют инструмент для обработки запросов клиентов и общения с ними.
Реальным переломным моментом, однако, является доступ клиентов. Наши клиенты могут входить в систему в любое время, день и ночь, чтобы проверить свои рейтинги по ключевым словам, просмотреть последние обратные ссылки, которые нам удалось найти для них с помощью наших команд цифрового PR и линкбилдинга, или проанализировать тенденции трафика. Эта доступность 24/7 сделала электронные письма с «быстрыми вопросами» более редкими.
Смарт Вэндинг Солюшнс, один из наших клиентов по аренде машин, особенно ценит это:
«Доступность клиентского трекера означает, что я могу найти ответы на свои вопросы в любое время суток. Мне не нужно всегда говорить со своим менеджером по работе с клиентами. Возможно, я буду занят работой весь день, что означает, что я могу упустить возможность позвонить, но наличие доступа означает, что я могу просмотреть всё, что мне нужно. Это изменило то, как я остаюсь на связи со своей SEO-кампанией».
Столп 2: персонализированные отчёты в режиме реального времени
Ежемесячные отчёты — это основа любого компетентного SEO-агентства, но интеграция AgencyAnalytics с продуктами Google упрощает настройку и делает отчёты более подробными.
Интеграция AgencyAnalytics с Google Search Console, Google Analytics, Google Business Profile и более чем 80 другими инструментами автоматически извлекает данные в режиме реального времени всякий раз, когда создаётся отчёт. Каждый клиент получает отчёты, адаптированные специально под его цели и ключевые показатели эффективности (KPI), а не просто общий отчёт, лишённый индивидуальных практических рекомендаций.
Столп 3: комплексное отслеживание и анализ данных
SEO — это не игра на один день; успех в ней требует терпения и приверженности. Агентства повсюду уже вбили это в головы своих клиентов, но об этом стоит повторить. Что, без сомнения, помогло нам, так это понимание и донесение до клиентов тенденций производительности за месяцы и годы, а не только за дни и недели.
Функция настраиваемого диапазона дат в AgencyAnalytics позволяет нам углубляться в исторические данные, сравнивая текущие показатели с предыдущими периодами и выявляя закономерности, которые определяют нашу стратегию в будущем.
Столп 4: полная прозрачность для всех сторон
Самый важный ингредиент для построения долгосрочных отношений с клиентами — это доверие, а оно достигается только путём полной прозрачности. Функции комментариев в AgencyAnalytics позволяют нам добавлять ценный контекст, выводы и предложения к каждой точке данных, объясняя не только то, что могло произойти, но и почему, и что это значит для бизнеса клиента.
Результаты: укрепление отношений с клиентами
AgencyAnalytics действительно изменил наши отношения с клиентами. Вот некоторые из самых значительных изменений, которые мы испытали с момента начала работы с платформой:
- С момента внедрения AgencyAnalytics наш уровень удержания клиентов был отличным.
- Теперь наш процесс отчётности занимает экспоненциально меньше времени, чем раньше.
- Наши менеджеры по работе с клиентами могут справляться с более крупными рабочими нагрузками благодаря дополнительным освободившимся часам.
- Мы всегда верили в прозрачный, ориентированный на результат маркетинг, и AgencyAnalytics позволил нам более полно реализовать эти ценности.
- Функции автоматизации платформы поддержали наш рост, не позволяя удовлетворённости клиентов снижаться.
- Команда поддержки AgencyAnalytics на протяжении всего нашего партнёрства была образцовой. Их оперативность и профессионализм позволили нам максимально использовать потенциал платформы и оперативно решать любые проблемы.
Заключительные мысли
Для агентств, рассматривающих возможность использования AgencyAnalytics, мы бы не рекомендовали ничего другого для отчётности, анализа и, самое главное, построения устойчивых отношений с вашими клиентами.
Вот несколько заключительных мыслей:
- Не стремитесь к совершенству. Просто будьте честны и давайте своим клиентам контекст, а не изобилие показателей.
- Автоматизируйте трудоёмкие процессы отчётности, чтобы сосредоточиться на стратегии; не утопайте в технологиях и данных. Позвольте AgencyAnalytics агрегировать их, пока вы сосредоточитесь на предоставлении ощутимой ценности.
- Сделайте 24/7 доступ конкурентным преимуществом и используйте его, чтобы выделиться среди других агентств.
Если вы боретесь с коммуникацией с клиентами, тратите слишком много времени на отчётность или вам трудно масштабировать операционную деятельность вашего агентства, AgencyAnalytics — ваш лучший друг. Трансформация, которую мы испытали в Artemis, является экстраординарной, доказывая, что правильные инструменты, при правильном внедрении, помогут вам преодолеть любые коммуникационные трудности.