КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ:
Увеличение пожизненной ценности клиента (CLV) направлено на максимизацию прибыльности в цифровом маркетинге. CLV фокусируется на повышении прибыльности клиентов за счёт построения отношений и стратегического повышения продаж. В этой статье блога представлены практические стратегии повышения CLV путём создания прочных отношений и повышения продаж услуг, что является дорожной картой для маркетинговых агентств по увеличению расходов их клиентов с течением времени и оптимизации рентабельности инвестиций.
Почему важна пожизненная ценность клиента
Многие агентства цифрового маркетинга уделяют большое внимание привлечению новых клиентов. Это часто имеет смысл с точки зрения бизнеса, но если вы не будете осторожны, это может иметь неприятные последствия. Это связано с тем, что поиск новых клиентов требует от вас затрат как денег, так и времени. Если некоторые из ваших новых клиентов сделают у вас всего одну-две небольшие покупки, вы можете не окупить деньги, потраченные на привлечение этих клиентов.
Чем больше денег вы сможете заставить одного клиента потратить у вас, тем лучше. Это звучит очевидно, но стоит повторить, поскольку стоимость привлечения клиента существенно сказывается на вашей прибыли. Многие предприятия терпят неудачу, потому что тратят слишком много денег на привлечение убыточных клиентов. В то же время получение дополнительного дохода от уже существующего клиента обычно не требует дополнительных затрат.
Также гораздо проще продать что-то существующему клиенту, чем новому. С существующим клиентом вы уже приложили усилия, чтобы завоевать его доверие, и он, скорее всего, доволен работой, которую вы уже для него сделали. Цифры на вашей стороне: исследования показали, что у вас есть шанс 60–70% конвертировать постоянного клиента.
Как заставить ваших клиентов тратить больше денег с вами с течением времени?
Построение отношений и повышение продаж — это две основные вещи, на которых вы должны сосредоточиться, и в сфере цифрового маркетинга эти стратегии часто идут рука об руку. Вот шесть конкретных шагов, которые вы можете предпринять для максимизации прибыльности каждого клиента.
- Знайте, кто ваши идеальные клиенты.
Прежде всего, убедитесь, что ваши клиенты — хорошие кандидаты для построения долгосрочных отношений. Если клиент не подходит для вашего агентства, вы, возможно, сможете удержать его, но, вероятно, это будет неидеальная ситуация для вас обоих. С другой стороны, если потребности и цели клиента соответствуют тому, что ваше агентство делает лучше всего, у вас есть все шансы для прочного партнёрства.
Если вы этого ещё не сделали, соберитесь всей командой и поговорите о своих сильных сторонах как агентства, о том, с какими клиентами вам нравится работать, и о том, каким клиентам вы лучше всего можете помочь. Пересмотрите и обновите свои портреты клиентов, если это необходимо. Возможно, вы также захотите скорректировать свои маркетинговые усилия, если привлекали клиентов, которые были менее чем хороши. Отточите свою бизнес-стратегию, и вы сможете лучше находить нужных вам клиентов.
- Общайтесь как можно чаще.
Как только у вас появятся клиенты, которые идеально подходят для вашего агентства, поговорите с ними. Узнайте, в чём они нуждаются в помощи, и какие у них есть долгосрочные и краткосрочные цели для бизнеса. Чем лучше вы будете понимать, чего хотят ваши клиенты, тем эффективнее вы сможете продавать им позже.
Не прекращайте общаться с клиентами после этапа адаптации. Каждый месяц узнавайте у них новые данные и спрашивайте, как им нравится ваша работа и изменились ли их цели. Частый контакт будет делать две вещи: он будет держать вас в памяти клиента, и постепенно, но неуклонно будет строить отношения. Ниже приведён пример маркетинговой панели, которую вы можете использовать, чтобы держать клиентов в курсе их маркетинговых кампаний.
Ежемесячный маркетинговый отчёт даёт вам прекрасную возможность пообщаться с клиентами.
- Создайте доверие.
Чтобы клиент оставался с вашим агентством в течение долгого времени, он должен чувствовать, что вы отстаиваете его интересы. Вы можете ускорить процесс построения доверия, подчёркивая честность и прозрачность во всех ваших взаимодействиях. Уделите время объяснению:
- ваших методов, а также причин их использования;
- почему вы считаете, что определённые услуги помогут клиенту достичь его целей;
- чего клиент может реально ожидать от ваших услуг;
- вашего ценового предложения.
Некоторые компании попытаются воспользоваться наивностью клиентов, искажая свои услуги или продавая им то, что им на самом деле не нужно. Избегайте этого любой ценой, даже если это означает меньший доход в краткосрочной перспективе. Клиенты обычно понимают, когда бизнес просто пытается заработать деньги, и ваша репутация пострадает, если вы введёте людей в заблуждение. Увеличение пожизненной ценности клиента — это долгосрочная игра, поэтому будьте терпеливы и ставьте потребности своих клиентов на первое место.
- Определите болевые точки.
Независимо от того, работаете ли вы с клиентом над разовой кампанией или они наняли вас для контроля над некоторыми аспектами их цифрового маркетинга в долгосрочной перспективе, вы, вероятно, заметите несколько вещей, с которыми у них возникают трудности или которые они могли бы делать лучше. Частые коммуникации также помогут вам определить болевые точки клиента.
На этих болевых точках вы должны сосредоточиться, когда будете повышать продажи клиенту, поэтому не игнорируйте их. Записывайте проблемы клиентов, когда вы их замечаете, и обдумывайте идеи о том, как ваше агентство может их решить. Убедитесь, что каждое решение, будь то простое или детальное, подходит конкретному клиенту. Другими словами, максимально упростите для них возможность сказать «да» вашим идеям.
Постарайтесь связать эти решения с проблемами, над которыми вы уже работали с клиентом. Например, если вы управляете контент-стратегией клиента, вы можете быть не в состоянии продать ему редизайн веб-сайта, особенно если вы представляете эту идею на пустом месте. Однако вы можете заинтересовать его PPC-кампанией, направленной на привлечение большего трафика к его контенту.
- Не будьте навязчивыми.
Неуместные повышения продаж могут повредить деловым отношениям, поэтому будьте осторожны. Навязчивость гарантирует, что ваш питч не произведёт хорошего впечатления, независимо от того, насколько хороша ваша идея. Если клиент почувствует, что вы просто пытаетесь выжать из него больше денег, он, вероятно, прекратит с вами работать.
Что считается навязчивостью? Вот несколько вещей, которых следует избегать:
- Слишком частые попытки повысить продажи. Если клиенту не было интересно в прошлом месяце, не пытайтесь снова в этом месяце.
- Не принимать «нет» за ответ. Это нормально — учитывать опасения клиента, если он колеблется, но не продолжайте приставать к нему, если он явно не заинтересован.
- Попытка повысить продажи лида до того, как он решит совершить покупку в первую очередь.
- Предложение клиенту чего-то, что не полезно и не актуально для него.
- Предложение дополнительных услуг или функций, которые выходят далеко за рамки бюджета клиента.
- Попытка повысить продажи клиенту, который не доволен услугами, которые вы уже предоставили.
- Подчёркивайте прогресс.
Итак, как правильно представить свою идею клиенту? Просто: объясните, как дополнительная функция или услуга поможет ему достичь его целей. Если вы приняли во внимание болевые точки клиента и выбрали предложение о повышении продаж с умом, ваша идея имеет потенциал помочь ему, так что представьте её ему именно так.
Когда вы делаете свой питч, используйте факты и статистику, чтобы подкрепить свои идеи. Это снова возвращает нас к идее прозрачности. Клиент с большей вероятностью примет ваше предложение, если оно будет иметь для него смысл.
Убедитесь, что вы подчёркиваете, как это повышение продаж поможет клиенту продолжить движение к его долгосрочным бизнес-целям. Когда клиент тратит деньги у вас, он покупает ценный продукт или услугу, конечно. Но он также инвестирует в чувство прогресса, роста и оптимизма. Пока вы честны и действуете в интересах клиента, не бойтесь использовать немного эмоций в своих предложениях о повышении продаж.
Вывод
Увеличение пожизненной ценности клиента — это одно из лучших действий, которые вы можете сделать для всего вашего агентства цифрового маркетинга в целом, и если вы будете делать это хорошо, вы также поможете бизнесу ваших клиентов. Вы можете более эффективно повышать продажи и удерживать клиентов, выстраивая позитивные отношения, активно участвуя в устранении болевых точек ваших клиентов и предлагая повышения продаж таким образом, чтобы подчеркнуть ценность.