КРАТКОЕ ИЗЛОЖЕНИЕ
Навигация при потере клиента — важнейшая задача для маркетинговых агентств. В этой статье предлагаются стратегии понимания причин и реагирования, когда клиент решает прекратить сотрудничество. Расшифровываются потенциальные причины решения клиента, эффективно осуществляется коммуникация для завершения сотрудничества и изучаются способы удержания клиентов.
Что делать, когда клиент увольняет вас
Для маркетингового агентства потеря клиента — это всегда вероятность. Но есть несколько шагов, которые можно предпринять, чтобы попытаться предотвратить это.
1. Выслушайте их опасения в живом разговоре.
Если ваш клиент решил уволить вас, важно понять почему. Назначьте встречу, чтобы обсудить их опасения, и внимательно выслушайте, что они скажут. Делайте заметки и задавайте вопросы, чтобы убедиться, что вы полностью понимаете их точку зрения.
Никогда не спорьте. Выслушайте их опасения и посмотрите, есть ли общая основа, на которой вы можете построить отношения. — Дэн Альпер, вице-президент в RankWorks
2. Предложите действенные решения, которые устранят их проблемы.
Понимая опасения клиента, предложите решения, которые устранят их проблемы. Будьте активны в разработке плана по улучшению их опыта и результатов, которые вы предоставляете.
3. Пересмотрите подход вашего агентства.
Конечно, как и в случае с любым препятствием, это возможность для вашего агентства учиться. Сделайте шаг назад и посмотрите на подход вашей команды. Есть ли что-то, что вы могли бы делать по-другому или лучше? Рассмотрите возможность привлечения внешних перспектив или проведения тщательного анализа вашей стратегии, чтобы увидеть, есть ли какие-либо области, требующие улучшения.
Оцените ситуацию и встретьтесь с клиентом, чтобы посоветовать и перестроить ожидания. Следите за ситуацией и работайте с командой, чтобы определить, решена ли проблема или требуется дальнейшая оценка. — Калум Максвелл, управляющий директор в Optimise Online
4. Отпустите их с достоинством.
Иногда вы мало что можете сделать, и если взаимопонимания достичь не удаётся или ваши незыблемые принципы оказываются под угрозой, в интересах всех сторон прекратить отношения между агентством и клиентом.
Особенно в случае с токсичным клиентом.
Не держите их. Это вызывает ненужный стресс и тревогу внутри команды, в конечном итоге вредит бизнесу и разрушает счастье. Несчастная команда непродуктивна. — Калум Максвелл, управляющий директор в Optimise Online
Но что делать, когда ваш лучший клиент увольняет вас?
Потеря клиента — это больно, но потеря лучшего клиента — это ещё больший удар. Отчасти из-за истории этих тщательно культивируемых отношений с клиентами — и также потому, что денежный поток вашей компании, вероятно, пострадает. Для этого вам нужно убедиться, что ваше агентство не держит большую часть своих яиц в одной корзине и поддерживает резервный фонд на случай, если это произойдёт.
Что делать при переходе: что делать, когда клиент уходит
Предположим, обе стороны не смогли прийти к общему пониманию или вы решили, что лучше их отпустить. Помните, что потеря клиента — это не конец света. Это возможность научиться и улучшить свои услуги и наладить позитивные отношения с клиентами, которые могут лучше подойти для вашего агентства в будущем.
1. Пересмотрите контракт.
Сначала просмотрите контракт, который у вас есть с клиентом, чтобы понять условия и положения расторжения. Вы также должны определить любые невыполненные обязательства или обязательства, которые у вас есть перед клиентом.
Условия контракта оговаривают условия расторжения. Обычно мы должны выполнить работу за этот биллинговый цикл, прежде чем прекратить рабочие отношения с клиентом. — Олу Аджанвачуку, генеральный директор в GVATE
2. Назначьте встречу для выхода.
Свяжитесь с клиентом, чтобы назначить встречу для выхода, чтобы обсудить условия расторжения и причины, стоящие за ними. Это возможность узнать об ошибках и собрать отзывы, которые можно использовать для улучшения услуг вашего агентства и планирования их перехода.
3. Планируйте плавный переход.
Сообщите клиенту, что ваше агентство готово помочь с любыми задачами, связанными с переходом, такими как передача данных или предоставление доступа к файлам. Это показывает, что вы заботитесь об их успехе даже после того, как они покинут ваше агентство.
Работайте с ними, чтобы спланировать плавный переход, включая передачу любых активов, данных или информации, которые могут понадобиться клиенту. Убедитесь, что у клиента есть всё необходимое для продолжения бизнеса без перебоев.
4. Поддерживайте профессионализм.
На протяжении всего процесса важно поддерживать профессиональный и уважительный тон, даже если расторжение было неожиданным или трудным. Это поможет сохранить репутацию вашего агентства и может даже открыть двери для будущих возможностей с клиентом.
5. Следите за обновлениями и просите отзыв.
После завершения расторжения свяжитесь с клиентом, чтобы убедиться, что они удовлетворены переходом, и для решения любых нерешённых вопросов или проблем.
Если их переход прошёл успешно, попросите их оставить отзыв об их опыте работы с вашим агентством. Потеря клиентов не обязательно должна быть негативной, она может помочь вам понять любые области, в которых вы можете улучшить свои услуги и обеспечить лучшее обслуживание будущих клиентов.
Как попросить отзыв
Спросите клиента, может ли он предоставить обратную связь об их опыте работы с вашим агентством.
Как говорить с клиентом, который уходит
Вы, наверное, задаётесь вопросом: как наиболее достойно и профессионально отреагировать на клиентов, которые вас увольняют? Вот несколько вещей, которые ваши специалисты по удержанию клиентов и менеджеры по работе с клиентами могут сказать уходящему клиенту:
Поблагодарите их за их бизнес.
Начните с выражения благодарности за бизнес клиента и за возможность работать с ними. Дайте им понять, что вы цените их доверие к вашему агентству и что вам понравилось сотрудничество.
Пожелайте им успеха.
Даже если клиент уходит, важно поддерживать позитивные отношения. Пожелайте им успеха в будущих начинаниях и дайте им понять, что они всегда могут вернуться, если им понадобятся услуги вашего агентства в будущем.
Чего НЕ СЛЕДУЕТ говорить клиенту, который уходит
Вот несколько слов и фраз, которых следует избегать, когда клиент увольняет вас. Вы не хотите испортить всё в пылу момента!
❌ «Я не могу поверить, что вы увольняете нас после всей той тяжёлой работы, которую мы для вас сделали».
❌ «Это совершенно несправедливо, мы сделали всё в соответствии с контрактом».
❌ «Вы совершаете огромную ошибку, вы никогда не найдёте другое агентство, которое может делать то, что мы можем».
❌ «Я знал, что это произойдёт, вы никогда ни чем не были довольны».
❌ «Ладно, нам ваше дело всё равно не нужно было».
❌ «Вы пожалеете об этом решении, вот увидите».
❌ «Я не могу поверить, что вы делаете это с нами, мы были так лояльны к вам».
❌ «Вы, очевидно, не понимаете ценность услуг нашего агентства».
❌ «Вам будет нелегко найти кого-то, кто будет с вами работать».
❌ «Я даже не знаю, зачем мы вообще с вами работали».
Шаблон ответа на расторжение договора с клиентом
Когда клиент решает расстаться, ваш ответ может оказать долгосрочное влияние на репутацию вашего агентства и даже оставить дверь открытой для будущих возможностей. Вот простой, профессиональный шаблон электронного письма, который вы можете использовать, чтобы сделать взаимодействие максимально позитивным.
Тема письма: Спасибо за возможность поработать вместе
Текст письма:
Уважаемый [Имя клиента],
Я хотел бы лично поблагодарить вас за то, что доверили нам [конкретную работу или проект, например, вашу цифровую маркетинговую стратегию] за прошедший [период времени]. Для нас было честью поддерживать ваш [конкретное достижение, например, рост бренда, успех кампании и т. д.].
Мы понимаем, что [причина клиента, если известна, например, смена приоритетов, бюджетные ограничения] привела к этому решению, и мы полностью уважаем ваш выбор. Пожалуйста, знайте, что если вам когда-нибудь понадобится помощь или свежий взгляд в будущем, мы будем рады помочь.
Чтобы обеспечить плавный переход, наша команда подготовила [конкретные детали, например, окончательный отчёт, передачу активов и т. д.]. Если есть что-то ещё, что мы можем сделать, чтобы облегчить этот процесс, не стесняйтесь сообщить нам.
Ещё раз спасибо за наше партнёрство. Мы искренне ценили наше сотрудничество и надеемся, что наши пути снова пересекутся в будущем.
Желаем вам дальнейших успехов,
[Ваше имя]
[Ваша должность]
[Название агентства]
Уроки, извлечённые из расторжения договора с клиентами: превращение расторжения договора в возможность
В конечном счёте, лучший способ удержать клиента — это последовательно предоставлять качественную работу и строить прочные отношения, основанные на доверии, общении и общих целях. Если вы сделали всё возможное, а ваш клиент всё равно решает уйти, важно уважать его решение и извлечь уроки из опыта, чтобы улучшить свой подход в будущем.
1. Стройте прочные отношения между агентством и клиентом с помощью регулярного общения.
Общение является ключевым в любых отношениях с клиентами. Убедитесь, что вы регулярно общаетесь с клиентом, предоставляете обновления о прогрессе и отвечаете на любые вопросы, которые у него могут возникнуть. Это может помочь укрепить доверие и обеспечить им ощущение, что их слышат и ценят.
2. Превышайте ожидания.
Хотя эффективность кампании была отмечена чуть менее чем 15% агентств как основной фактор удержания клиентов, всё равно важно соответствовать или превосходить ожидания клиентов.
Иногда лучший способ удержать клиента — это просто сделать больше, чем от него ожидают. Это может означать достижение исключительных результатов, предоставление дополнительной поддержки или ресурсов или просто уделение времени, чтобы лучше понять их бизнес.
3. Привлекайте больше клиентов.
Генерация лидов для агентств имеет важное значение для роста, но поиск новых клиентов часто является главной проблемой, которая мешает росту агентства. Внимательно изучите управление вашим агентством и определите области для улучшения. Потеря клиента означает, что есть место для большего количества — так что используйте это как возможность внедрить масштабируемые структуры, чтобы привлечь больше клиентов — и тех, которые соответствуют культуре вашего агентства, чтобы уменьшить текучку.
4. Демонстрируйте ценность вашего агентства.
Самый чёткий способ доказать ценность, которую ваше агентство приносит на стол, — это клиентская отчётность.
Ежемесячные отчёты говорят нашим клиентам, что то, за что они нам платят, на самом деле стоит денег. — Майкл Гассер, совладелец и партнёр Squeeze Marketing
Приоритет прозрачности и открытого общения является ключом к удержанию ваших клиентов и повышению их лояльности. И чем проще будет понять ваши клиентские отчёты, тем счастливее будут ваши клиенты.
Путь вперёд: сильнее, умнее и прозрачнее
Потеря клиента никогда не бывает лёгкой — независимо от того, заканчивается ли один контракт, внезапно разрываются ключевые отношения или ваше агентство сталкивается со сценарием «клиент исчез». Но этот момент не должен определять вас. На самом деле, это может стать поворотным моментом.
Поразмышляйте о том, что на самом деле происходило за кулисами. Был ли это один и тот же вопрос, который возникал снова и снова? Были ли скрытые проблемы, которые вы не выявили? Не упустили ли вы клиента из-за слабого общения, невыполненных ожиданий или отсутствия планирования на случай непредвиденных обстоятельств?
Здесь есть обнадеживающая сторона: этот опыт даёт вам возможность перезагрузить, усовершенствовать и вновь появиться на свет более сильными. Используйте его, чтобы создать более широкую базу новых клиентов, а не полагаться на одного клиента или узкий набор счетов. Укрепите ценность вашего агентства как надёжного поставщика услуг и инвестируйте в собственный резервный фонд, чтобы потеря одного клиента не вывела из строя всё ваше дело.
Самое главное, это шанс удвоить усилия в том, что вы делаете лучше всего, и проделать тяжёлую работу заранее, чтобы предотвратить повторение ситуации. Прозрачность укрепляет доверие, а такие инструменты, как AgencyAnalytics, помогают вам поддерживать это доверие без усилий. Когда клиенты могут видеть чёткие, автоматизированные отчёты, в которых освещаются победы, прогресс и области для улучшения, вы заменяете неопределённость сотрудничеством. Такой вид наглядности не только предотвращает недопонимание, но и укрепляет долгосрочные отношения, которые способствуют процветанию вашего агентства.
Вы пришли в этот бизнес, чтобы заниматься значимой работой — так что, когда кто-то решит уйти, знайте, что у вас есть возможность и ясность, чтобы уверенно двигаться в следующую главу. Закрывая эту дверь, вы расчищаете пространство для клиентов, которые будут работать с вами, расти и добиваться успеха.