Зачем создавать профили клиентов?
Ваши клиенты — это ваша опора. Без них ваш бизнес потерпит неудачу. Знание ваших типичных клиентов и адаптация контента под их потребности помогает расширить клиентскую базу и обеспечивает лояльность клиентов.
Профиль клиента помогает конкретизировать поверхностные наблюдения. Также известный как портрет покупателя, профиль клиента — это полувымышленное представление вашего целевого клиента, основанное на исследованиях и реальной информации, предоставленной вашей командой и вашими текущими клиентами. У вас, скорее всего, будет несколько профилей клиентов, поскольку у вас, вероятно, есть несколько идеальных клиентов. Профиль клиента важен, поскольку он помогает вам отправлять правильное сообщение нужному человеку в нужное время — суть любой успешной маркетинговой стратегии.
С помощью портретов покупателей вы узнаете:
- Как говорить на языке клиентов.
- Как продвигать свой бизнес на каналах, которые они посещают чаще всего.
- Как адаптировать свои сообщения к различным этапам пути покупателя.
- Как продавать им так, как это естественно для них.
Мы создали руководство по созданию портретов покупателей, чтобы начать вашу работу. В следующих разделах мы расскажем вам информацию, необходимую для заполнения шаблона профиля клиента. С готовыми профилями клиентов вы будете готовы продавать своим идеальным клиентам и лучше продвигать свой идеальный образ.
Что нужно для создания портретов покупателей для маркетинга
Демографические данные — это основные факты и сведения о вашем клиенте. К основным демографическим данным вашего клиента относятся его имя, возраст, должность, семейное положение и доход.
Чтобы узнать демографические данные своих клиентов, начните с просмотра информации в вашем аккаунте Google Analytics. Здесь вы можете узнать, где живут посетители вашего сайта, их возраст, пол и многое другое. Что ещё более важно, вы можете использовать эту информацию, чтобы направлять созданную вами персону и лучше продвигать потенциальных клиентов.
Вы также можете использовать инструменты социального прослушивания в Twitter, LinkedIn и VK. Анализ страниц ваших конкурентов в социальных сетях — это разумный способ узнать больше о демографических данных ваших клиентов.
Роль в цикле покупки
Определение роли, которую ваша персона играет в цикле покупки, часто имеет большее значение в B2B, чем в B2C, где с покупками необходимо согласовывать руководителей или другие отделы. Это часто случается при продаже более крупных потребительских товаров B2C или услуг B2C. При создании портретов покупателей для маркетинга в B2B и B2C учитывайте следующее:
B2B:
- Какой уровень должности вашего клиента в бизнесе?
- Кому он подчиняется?
- Кто подчиняется ему?
- Какую роль клиент играет в процессе покупки?
- Является ли он лицом, принимающим решения, или лицом, оказывающим влияние?
B2C:
- Покупает ли ваш клиент ваши продукты или услуги для кого-то другого?
- Является ли он родителем, покупающим для ребёнка?
- Нужно ли вашему клиенту с кем-то консультироваться перед совершением покупки?
Для получения информации о целях и обязанностях ваших разных клиентов попробуйте поискать в LinkedIn пользователей с нужными вам должностями и узнать об их ежедневных задачах и обязанностях.
Ваша команда по продажам и ваша команда по обслуживанию клиентов также являются идеальными источниками, поскольку они слышат от клиентов, что мешает им покупать, и какие проблемы они пытаются решить.
Цели и задачи
Цели и задачи помогут вам глубже погрузиться в профиль вашего клиента.
- Чего ваш клиент хочет достичь?
- Что мешает вашему клиенту достичь своих целей?
- Есть ли у него какие-либо второстепенные цели или обязанности?
С учётом целей и задач задайте себе вопросы: «Как мой бизнес может помочь?» и «Что мотивирует моего клиента к изменениям?» Эти вопросы помогают выявить проблему, с которой сталкивается ваш потенциальный клиент, и уникальные решения, которые предлагает ваш бизнес.
Болевые точки
Болевые точки (реальные или мнимые проблемы) — это ключ к различию между вашими персонажами. Как только вы поймёте, что движет вашим клиентом, вы сможете персонализировать свой подход, связав его с его целями.
- Какие препятствия мешают им достичь своих целей?
- Как ваш клиент решал эти проблемы в прошлом?
- Как ваша компания помогает облегчить эти болевые точки?
Ваша команда по продажам и обслуживанию клиентов будет неоценима, когда вы будете изучать болевые точки ваших клиентов. Ваша команда по развитию бизнеса также может иметь представление о том, почему потенциальные клиенты связываются с вашей компанией и какие проблемы они пытаются решить.
Места «водопоя»
Места «водопоя» вашего клиента — это места, где он собирает информацию. Знание их мест «водопоя» поможет вам выучить язык, который используют ваши клиенты. Вы также узнаете больше о тех, кого они уважают.
- Какие публикации они читают?
- В каких профессиональных ассоциациях они состоят?
- Какими социальными сетями они пользуются?
Социальное прослушивание — лучший способ узнать о местах «водопоя» ваших клиентов. Посмотрите, какие ссылки они размещают или обсуждают, в какие группы они вступили в LinkedIn и какие списки они создали в Twitter.
Общие цели
Что мешает вашему потенциальному клиенту купить ваш продукт или услугу? Если вы сможете узнать эту информацию до того, как вступите в контакт с потенциальным клиентом, у вас будет огромное преимущество, когда дело дойдёт до продажи.
- Открыт ли ваш клиент к переменам?
- Какие бюджетные проблемы могут быть у вашего клиента?
- Кто принимает окончательные решения о покупке?
- Сколько времени ваш клиент готов посвятить изучению вашего продукта или услуг?
Запланируйте встречу с вашей командой по продажам, чтобы узнать, почему потенциальные клиенты в конечном итоге не покупают у вас. Продажи обычно имеют наибольшее представление о возражениях потенциальных клиентов и о том, что работает (и не работает) при решении этих проблем.
Качественные инсайты
Качественные инсайты — это самое глубокое, что вы можете узнать о своих покупателях. Это вещи, которые вы не узнаете, глядя на них или поговорив с ними несколько минут.
- Какие фразы вы могли бы часто услышать от вашего клиента?
- На каком языке ваш клиент ищет информацию?
- Как ваш клиент предпочитает совершать покупки?
- Как выглядит день из жизни вашего клиента?
Эти вопросы могут показаться немного выходящими за рамки того, что вы разумно предполагаете о своих клиентах, но проявив немного смекалки, вы сможете прочитать между строк. Социальное прослушивание даёт вам представление о языке, который используют ваши клиенты, и фразах, которые они обычно произносят. Вы даже можете увидеть, на какие ссылки они ссылаются в своих твитах, чтобы узнать, какие блоги и публикации они часто читают.
Однако для действительно полезных инсайтов рекомендуется поговорить с реальным клиентом и взять у него интервью. Вы, вероятно, захотите спросить клиента, который хорошо осведомлён и предоставит ценную информацию. С другой стороны, если вы сможете уговорить нового клиента согласиться на интервью, вы получите бонус в виде другой точки зрения.
Начните планировать
Предварительное время, потраченное на создание продуманных и хорошо изученных профилей клиентов, может более чем окупиться. Адаптация вашего маркетингового сообщения под клиентов поможет увеличить доход и расширить клиентскую базу.
Не теряйте времени и начните создавать собственные профили клиентов уже сегодня. Ознакомьтесь с нашим шаблоном профиля клиента, вы найдёте редактируемый Google Sheet, который вы можете скопировать и отредактировать для собственного использования!
FAQ
Как компании могут эффективно собирать и анализировать данные о клиентах для создания точных и подробных профилей клиентов?
Эффективный сбор и анализ данных о клиентах предполагает использование различных инструментов и методов для сбора информации, такой как демографические данные, история покупок, взаимодействие с веб-сайтом и взаимодействие в социальных сетях, а затем анализ этих данных для выявления закономерностей и предпочтений.
Существуют ли какие-либо этические соображения или проблемы конфиденциальности, о которых компаниям следует помнить при сборе и использовании данных о клиентах в целях профилирования?
Компании должны уделять приоритетное внимание конфиденциальности клиентов и придерживаться этических принципов при сборе и использовании данных о клиентах, обеспечивая соответствие нормативным требованиям, таким как GDPR, и уважая предпочтения клиентов в отношении использования данных и согласия.
Каковы некоторые стратегии сегментации профилей клиентов на основе демографических, психографических и поведенческих данных для эффективной персонализации маркетинговых усилий?
Стратегии сегментации профилей клиентов включают использование демографических данных (возраст, пол, местоположение), психографических данных (интересы, ценности, образ жизни) и поведенческих данных (история покупок, взаимодействие с веб-сайтом) для создания персонализированных маркетинговых сообщений и опыта, адаптированных к конкретным сегментам клиентов.
Как часто компаниям следует обновлять и пересматривать свои профили клиентов, чтобы они оставались точными и актуальными в динамичных рыночных условиях?
Компании должны регулярно просматривать и обновлять профили клиентов, чтобы отражать изменения в поведении потребителей, рыночных тенденциях и бизнес-целях, гарантируя, что профили остаются точными и актуальными для разработки маркетинговых стратегий и кампаний.
Можно ли применять методы профилирования клиентов как в B2B, так и в B2C компаниях, и если да, то существуют ли какие-либо различия в подходе или методологии между ними?
Методы профилирования клиентов могут быть применены как в B2B, так и в B2C компаниях, с общими подходами, такими как определение целевых аудиторий, сегментация по соответствующим критериям и персонализация маркетинговых усилий. Однако профилирование B2B может включать дополнительные факторы, такие как размер компании, отрасль и иерархия принятия решений.