Сделки и заключённые договоры — это, конечно, замечательно, но в долгосрочной перспективе лояльность клиентов гораздо ценнее
Операции и закрытые сделки — это, конечно, замечательно, но в долгосрочной перспективе лояльность клиентов гораздо ценнее. Банковское дело — это, прежде всего, бизнес, основанный на человеческих отношениях, построенных на доверии. Когда люди знают ваш бренд и имеют положительный опыт взаимодействия с ним, они, как правило, остаются с вами надолго.
Если вы хотите максимизировать доходы и обеспечить будущее своего бизнеса в сфере финансовых услуг, то ценность жизненного цикла клиента (CLV) — это не просто цифра — это стратегия, которая закладывает прочную основу (основанную на доверии) для вашего долгосрочного успеха.
В статье журнала Forbes «Удержание клиентов против привлечения клиентов» описывается ценность CLV: «Поскольку лояльные клиенты лучше знакомы с вашим брендом, у вас появляется много возможностей для дополнительных продаж продуктов [и] также для кросс-продаж других продуктов под вашим брендом». И когда вы допускаете ошибку, клиенты, которые знают вас лучше всего, также с большей вероятностью, по сравнению с новыми клиентами, дадут вам второй шанс.
Персонализированное взаимодействие: ключ к раскрытию ценности CLV
Для маркетологов в организациях, предоставляющих финансовые услуги, максимизация CLV означает выход за рамки традиционных маркетинговых тактик и внедрение инновационного подхода, ориентированного на клиента, который гарантирует, что ваша стратегия взаимодействия постоянно адаптируется к потребностям клиентов с течением времени.
Используя действенные данные, индивидуальное общение и клиентоориентированные стратегии, вы можете углублять связи с клиентами, повышать качество ваших разговоров/взаимодействий с клиентами, улучшать показатели удержания, укреплять доверие и повышать ценность жизненного цикла клиента за счёт дополнительных и кросс-продаж.
В этом сообщении блога мы расскажем:
- как ваш банк может сделать персонализированное взаимодействие своим наиболее ценным инструментом в повышении доверия клиентов и CLV;
- как стратегии, основанные на учёте счетов, в сфере финансовых услуг могут быть адаптированы с течением времени для максимального воздействия на жизненный цикл клиента;
- как платформа Demandbase может стать вашим надёжным партнёром в этом процессе (построения доверия) построения CLV.
Почему CLV должен быть вашей путеводной звездой
Привлечение клиентов обходится дорого, особенно в сфере финансовых услуг, где конкуренция жёсткая, а новые клиенты могут уйти, когда появится следующая горячая акция. Удержание и развитие существующих клиентов не просто экономически выгодно: это необходимо для успеха. Исследования последовательно показывают, что увеличение удержания всего на 5% может повысить прибыль на 25–95%.
Но CLV выходит за рамки удержания. Речь идёт о развитии долгосрочных отношений, предоставлении ценности на каждом этапе жизненного цикла клиента и поиске новых возможностей для расширения счетов. Если всё сделать правильно, такой подход обеспечит лояльность и повысит прибыльность вашей клиентской базы. Персонализированное взаимодействие — это фактор, меняющий правила игры, который позволяет реализовать весь этот процесс, помогая маркетологам в сфере финансовых услуг гарантировать, что ни одна возможность не будет упущена.
Персонализация в масштабе: недостающее звено
Слишком многие организации, предоставляющие финансовые услуги, полагаются на устаревшие транзакционные подходы к общению с клиентами. Они пытаются продать всё, что у них есть, каждому, до кого могут дотянуться, что приводит к предсказуемо плохим результатам. Массовые электронные рассылки, нерелевантные предложения («Я ничего о вас не знаю, но не хотели бы вы купить наше новое предложение?») и общие сообщения часто заглушают ценностное предложение вашей организации и даже наносят ему ущерб.
Вот правда — унифицированные сообщения, которые преследуют кого угодно и каждого, просто не работают и растрачивают ваши ограниченные ресурсы. Клиенты всё чаще хотят, чтобы вы знали их и их потребности. Вы привлекаете их внимание проактивным персонализированным опытом, который учитывает их уникальные проблемы и стремления. Традиционное взаимодействие уже не работает, и финансовым организациям сложно понять, с чего начать.
Опрос более 23 000 клиентов по всему миру, проведённый консалтинговой компанией BCG, показал, что более 80% из них не только «комфортно» относятся к получению персонализированного опыта, но и большинство из них действительно ожидают индивидуального подхода от брендов, с которыми они взаимодействуют.
Эффективность важна так же, как и результативность. Именно здесь на помощь приходят технологии, передовые возможности анализа данных и платформы вроде Demandbase.
Стимулируйте рост доходов с помощью стратегий, основанных на учёте счетов
Фокус важен как для взаимодействия с клиентами, так и для правильного распределения ваших ресурсов.
Чтобы раскрыть более высокий CLV, маркетологам необходимо изменить свою точку зрения на построение отношений, основанных на доверии и персонализации. Вместо того чтобы рассматривать клиентов как сегменты, застрявшие в изолированных группах (никто не хочет застрять в изолированной группе), внедрение подхода, основанного на учёте счетов, позволяет вам нацелиться именно туда, где лежит наибольший потенциал — сосредоточив своё время и ресурсы на тех счетах/клиентах, которые могут принести наибольшую долгосрочную ценность.
Вы взаимодействуете с нужными целями как с отдельными лицами, используя персонализированные сообщения, которые со временем выстраивают доверительные отношения.
Отличный маркетинг начинается с отличных данных. Demandbase помогает вам сосредоточиться на клиентах и счетах, демонстрирующих высочайший потенциал. Благодаря надёжным возможностям искусственного интеллекта вы можете получить чёткое представление об активности счетов, поведении покупателей, интересах и болевых точках, что позволяет вам адаптировать взаимодействия и решения, которые действительно находят отклик у клиентов, потому что вы помогаете решать их проблемы.
Зачем тратить время на бессмысленную игру в «приколи хвост ослу» — бездумно гоняться за новыми возможностями, которые могут уйти, когда появится следующее предложение вашего конкурента? При правильной стратегии, основанной на учёте счетов, вы будете точно знать, с какими клиентами взаимодействовать, где расставить приоритеты в аутриче и как привести целевых клиентов к продуктам или услугам, которые соответствуют их целям.
Формула персонализированного взаимодействия: просто как 1-2-3
Маркетинг, основанный на учёте счетов (ABM), процветает за счёт взаимодействия, которое больше похоже на партнёрство. Персонализированное взаимодействие — это средство, которое со временем укрепляет доверие. Вот как вы можете реализовать это эффективно:
1. Адаптируйте каждую точку контакта с помощью действенных инсайтов
Demandbase легко интегрируется в ваш технологический стек, предоставляя вам 360-градусный обзор каждой учётной записи клиента. Будь то потребительские тенденции, история взаимодействия или будущие возможности, действенные инсайты означают, что вы всегда будете знать, каким должен быть ваш следующий шаг. Используйте эти данные для создания высокоцелевых сообщений, ресурсов и предложений, которые глубоко резонируют с каждым клиентом — даже с вашей самой сложной аудиторией.
Пример. Допустим, вы нацелены на высокоценный аккаунт, где персонализированные инвестиционные стратегии являются главным приоритетом. Используйте поведенческие инсайты для предоставления курируемого контента, такого как вебинары, официальные документы или электронные кампании, которые напрямую говорят о том, чего больше всего хочет ваш аккаунт.
2. Ускоряйте циклы сделок с помощью релевантных решений
Взаимодействие — это не только общение, это ещё и время. Представьте, что вы можете предложить правильное решение в тот момент, когда клиент готов к действию. Используя инструменты ускорения сделок Demandbase, финансовые маркетологи могут гарантировать, что их усилия по персонализированному взаимодействию идеально согласуются с каждым этапом воронки продаж.
Релевантность укрепляет доверие. Показывая клиентам, что вы понимаете их уникальные потребности и болевые точки, вы перестаёте восприниматься как бренд, пытающийся что-то продать. Вы — партнёр, заинтересованный в их успехе.
3. Укрепляйте лояльность с помощью проактивной связи
После продажи значимое взаимодействие не прекращается. Лояльность, эксклюзивные привилегии и неожиданные выгоды показывают клиентам, что вы заботитесь об их успехе, а не только о своей прибыли. Создавая обратную связь с помощью клиентских инсайтов через Demandbase, вы можете усовершенствовать свои тактики воспитания и постоянно превосходить ожидания клиентов (и доходы).
Пример. Используйте сегментированные email-кампании, чтобы поздравить клиентов с ключевыми вехами, такими как годовщина аккаунта или достижение финансовых целей, предлагая при этом своевременные обновления или кросс-продажи, ориентированные на ценность.
Как Demandbase революционизирует взаимодействие
Уникальный подход Demandbase выходит за рамки стандартного взаимодействия с клиентами. Благодаря передовому искусственному интеллекту, прогнозной аналитике и дизайну, ориентированному на клиента, он предоставляет финансовым маркетологам инструменты, необходимые для достижения успеха. Как?
- Раскрыв потенциал высокоценных аккаунтов: определите аккаунты, которые с наибольшей вероятностью обеспечат долгосрочную ценность, и сосредоточьте свои усилия там, где они принесут наибольший эффект.
- Ускорив циклы сделок с уверенностью: используйте инсайты и прогнозы для уверенного взаимодействия, устранения неэффективности и заключения сделок быстрее, чем позволяют традиционные рабочие процессы.
- Максимизируя потенциал CLV: каждое взаимодействие с клиентом становится возможностью для увеличения доходов, обеспечения лояльности и расширения отношений, когда они подпитываются персонализацией.
- Позволив вам обойти конкурентов: получайте ранние сигналы, когда высокоценные аккаунты готовы к покупке, чтобы вы могли вступить в игру до того, как это сделает ваш конкурент.
- Подтверждая и улучшая влияние на продажи: отслеживайте каждое взаимодействие, измеряйте вовлечённость и связывайте усилия по продажам с доходами с помощью чётких показателей производительности Demandbase. Таким образом, вы сможете доказать рентабельность инвестиций, а также улучшить кампании и тактики, поскольку вы сможете чётко определить, что работает (а что нет).
Сочетая точность, основанную на учёте счетов, с платформой Demandbase, организации, предоставляющие финансовые услуги, могут использовать беспрецедентные возможности для роста.
Переосмыслите взаимодействие и максимизируйте то, что имеет значение
Если вашей целью является увеличение ценности жизненного цикла клиента, персонализированное взаимодействие — это ваша стратегия. Для маркетологов в сфере финансовых услуг персонализация больше не является необязательной — это критически важная задача. Клиенты ожидают большего, чем просто транзакции; они хотят партнёрства, основанного на взаимном понимании, которое постоянно приносит значимую ценность с течением времени.
Решение Demandbase ясно. Когда вы совмещаете стратегии, основанные на учёте счетов, с высокой отдачей от персонализации, результаты говорят сами за себя. Ваша команда не просто взаимодействует с аудиторией — вы лидируете, сотрудничаете, партнёрствуете и внушаете доверие клиентам на каждом уровне.
Не пора ли вам превратить CLV в главный актив вашего бренда? Изучите Demandbase сегодня и узнайте, как мы можем расширить возможности вашей команды, чтобы воплотить это в жизнь.