КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ
Онбординг клиентов — это важный процесс, который обеспечивает плавный переход и налаживание прочных рабочих отношений с новым клиентом. Хорошо структурированный чек-лист для онбординга клиентов помогает агентствам собрать необходимую информацию, понять ожидания клиентов и снизить риски недопонимания. Это руководство из шести шагов представляет собой комплексную систему для эффективного онбординга клиентов, адаптированную к потребностям различных агентств и укрепления отношений с клиентами.
Вы только что приняли нового клиента в своё маркетинговое агентство.
Но прежде чем вы начнёте разливать шампанское, подождите… Вы постоянно суетитесь во время онбординга, клиенты чувствуют себя растерянными, а ваша команда — в стрессе? Пришло время провести онбординг нового клиента по чёткому плану, чтобы обеспечить успех и выстроить прочные и долгосрочные отношения.
Управление ожиданиями клиентов имеет важное значение для их удержания, и начинается оно в первый же день. Без правильных процессов вы невольно помешаете достижению целей вашего агентства.
Если у вас ещё нет шаблона чек-листа для онбординга клиентов или вы хотите максимально эффективно использовать процесс адаптации клиентов (критический этап в отношениях между агентством и клиентом), вы обратились по адресу.
Эта статья предоставит вам семишаговый чек-лист для работы с клиентами, который поможет вам плавно адаптировать новых клиентов и сократить отток.
Давайте начнём…
Что на самом деле делает чек-лист для онбординга клиентов для вашего агентства
Чек-лист для онбординга клиентов (также известный как чек-лист для адаптации клиентов) — это дорожная карта, которую агентства используют, чтобы беспрепятственно приветствовать и интегрировать новых клиентов. В нём изложены ключевые шаги, необходимые для постановки чётких целей, ожиданий и процессов для успешного партнёрства с самого начала.
Представьте себе чек-лист для онбординга клиентов как секретное оружие вашего агентства для оптимизации процесса адаптации новых клиентов. Он помогает вам:
- Оптимизировать процесс: создать последовательный и эффективный опыт онбординга для каждого клиента.
- Предотвратить недопонимание: устранить недоразумения, собрав важную информацию о клиенте, поставив чёткие цели и поняв ожидания клиента.
- Установить доверие и профессионализм: продемонстрировать внимание к деталям и приверженность успеху клиента.
- Снизить отток: плавный начальный опыт создаёт основу для более высокой удовлетворённости клиентов и долгосрочного партнёрства.
- Защитить свои ресурсы: избегая ошибок и недопонимания, вы экономите время, деньги и нервы вашей команды!
- Обеспечить масштабируемость: стандартизированный процесс онбординга позволяет вам легко привлекать новых клиентов без ущерба для качества.
Пока мы занимаемся онбордингом новых клиентов, нам предстоит выполнить огромный список задач: получить доступ к рекламным аккаунтам или создать их, веб-сайты, свойства Google Analytics, Google Search Console и многое другое, сформулировать стратегию, настроить отслеживание конверсий и событий и т. д. Это утомительный и длительный процесс.
Грэм Ламли, директор по маркетингу роста, Blackhawk Digital Marketing
По сути, чек-лист для онбординга клиентов — это не просто отметка галочек для конкретного клиента. Это план вашего агентства по созданию прочного фундамента для долгосрочных отношений с клиентами.
Как структурированный чек-лист для онбординга меняет ваши отношения с клиентами
Онбординг клиентов — это процесс приёма нового клиента в рабочий процесс вашего агентства. Хорошо продуманная стратегия онбординга (наряду с чётко определённым шаблоном адаптации клиентов) обеспечивает плавное начало и закладывает основу для долгосрочного успеха. Но зачем вашему агентству нужен чек-лист для онбординга клиентов?
Одной из самых больших проблем, с которыми мы столкнулись, было обеспечение того, чтобы каждый сотрудник соответствовал нашей миссии и ценностям, а также имел ресурсы, необходимые для эффективного выполнения своей работы. Чтобы решить эту проблему, мы создали контрольные списки и письменные процедуры для каждой должности и каждой повторяемой задачи, такой как онбординг и офбординг.
Адам Биндер, основатель и генеральный директор, Creative Click Media
Вот что может сделать для вас надёжный чек-лист для онбординга клиентов:
- Устанавливает чёткие ожидания: описывает объём проекта и цели, предотвращая недопонимания и обеспечивая удовлетворённость клиентов.
- Минимизирует ошибки: снижает риск ошибок и упущений, защищая время и ресурсы вашего агентства.
- Демонстрирует профессионализм: сигнализирует клиентам, что вы организованы, внимательны к деталям и заинтересованы в их успехе.
- Обеспечивает масштабируемость: упрощает процесс, позволяя вашей растущей команде легко привлекать новых клиентов.
- Предотвращает разрастание объёма работ: чётко формулирует ожидания на начальном этапе, чтобы предотвратить чрезмерное расширение проекта и недовольство клиентов.
- Оптимизирует коммуникацию: централизует информацию о клиентах и внутренние заметки, чтобы ваша команда — и ваш клиент — были в курсе событий и согласовывали свои действия на протяжении всего процесса онбординга.
- Повышает доверие клиентов: демонстрирует ваш профессионализм и вселяет доверие, что имеет решающее значение для построения прочных и долгосрочных отношений с клиентами.
Помимо этого, наличие чёткого рабочего процесса онбординга позволяет каждому члену вашей растущей команды быть на одной волне при построении отношений с клиентами.
В конце концов, последовательность необходима для масштабирования.
Как реализовать плавный процесс онбординга клиентов с первого дня
Этот семишаговый чек-лист для новых клиентов охватывает ключевые этапы, которые помогут оптимизировать ваш опыт онбординга и сократить отток клиентов. Он охватывает:
- Контракт и оплата.
- Внутреннее стартовое совещание.
- Анкета для онбординга.
- Настройка отчётности для клиентов.
- Управление проектами.
- Встреча для запуска клиента.
- Предотвращение разрастания объёма работ.
Хотя все агентства разные, этот шаблон для онбординга клиентов поможет вам установить прочные рабочие отношения с первого дня, оставив вам пространство для персонализации и превращения его в свой внутренний стандарт онбординга.
1. Закрепите партнёрство с помощью чётких соглашений и биллинга
Хотя чёткое «да» или рукопожатие — это здорово, официально это не считается, пока вы не проявили должную осмотрительность и не зафиксировали всё в письменном виде.
И чёткие соглашения приводят к долгосрочным отношениям.
Поэтому первый шаг в процессе онбординга клиентов — предоставить вашему новому клиенту контракт, который всегда должен быть первым шагом в процессе онбординга.
Есть несколько способов поделиться контрактом, и это не обязательно должно быть сделано лично, чтобы это считалось официальным. Отправлять и подписывать контракты по электронной почте или даже через онлайн-платформы, такие как DocuSign или HelloSign.
Если они рады работать с вашим агентством, им не потребуется много времени, чтобы просмотреть контракт, задать вопросы и вернуть подписанную копию.
После этого остаётся только одно: дождаться, пока клиент переведёт платёж. Будьте ясны в отношении того, какие финансовые услуги вы бы хотели использовать для получения платежа, будь то банковский перевод, чек, кредитная карта или перевод онлайн через PayPal.
Совет агентства: хотя это необязательно — запрашивать предоплату, запрос депозита в начале вашего контракта — хорошая практика. Пренебрежение этим ставит вас под угрозу неоплаты, что никогда не бывает приятным взаимодействием.
Помните, что договор — это установление чётких ожиданий и построение прочных отношений, которые делают счастливыми обе стороны.
2. Согласуйте свою внутреннюю команду, прежде чем вы встретитесь с клиентом
Теперь, когда вы преодолели первые два серьёзных препятствия, пришло время назначить команду и подготовиться к проекту.
Здесь вы:
- Изучите объём проекта.
- Распределите роли и обязанности.
- Ответите на ключевые вопросы.
- Поделитесь ключевой информацией о клиентах, такой как URL-адрес веб-сайта, социальные сети, ключевые контакты в их компании, доступ к соответствующим логинам и маркетинговым материалам.
- Определите следующие шаги.
Как и в случае со списком для онбординга, ваше внутреннее стартовое совещание должно оставаться последовательным от клиента к клиенту. Затем ваша команда должна обсудить, как они будут оценивать свой прогресс и достигать своих целей.
Но прежде чем определять свои ключевые показатели эффективности (KPI) и показатели и способы их достижения, вам понадобится дополнительная информация.
3. Соберите информацию, необходимую для разработки эффективной стратегии
Отправьте подробное, но краткое приветственное электронное письмо, в котором предоставьте клиенту информацию, необходимую вашему агентству для продвижения проекта.
Здесь на помощь приходит анкета для онбординга. Она разработана для того, чтобы лучше понять требования клиента, собрать ключевые контактные данные и оправдать ожидания.
Вот несколько советов, как максимально эффективно использовать процесс анкетирования:
- Не включайте слишком много вопросов — 15–20 будет достаточно.
- Подумайте, как лучше всего распространить анкету — будь то Google Sheets или программное приложение.
- Установите срок — например, «Мы хотели бы получить анкету обратно в течение 10 рабочих дней».
- Предложите свою помощь с любыми вопросами или проблемами и предоставьте для этого правильную контактную информацию.
Хорошо продуманная анкета для онбординга даст полезную информацию как для процесса онбординга, так и для будущего использования.
4. Настройте техническую основу, чтобы потом ничего не сломалось
Плавная техническая настройка прокладывает путь к успеху. Думайте об этом как о закладке фундамента для вашей маркетинговой кампании. Прежде чем ваша команда погрузится в стратегии и креатив, убедитесь, что у них есть инструменты и доступ, необходимые для бесперебойного рабочего процесса.
Соберите ключи ко всем системам, с которыми вам придётся работать.
Начните с составления полного списка всех веб-сайтов, программного обеспечения и платформ, с которыми вашей команде придётся работать. Свяжитесь с вашим клиентом, чтобы настроить новые учётные записи пользователей, если это необходимо, или запросите соответствующие уровни доступа для членов вашей команды.
Свяжите платформы, чтобы ваши данные поступали чисто с первого дня.
Многие маркетинговые сервисы предполагают интеграцию различных инструментов и платформ. Поработайте с вашим клиентом, чтобы связать их существующую настройку с программным обеспечением вашего агентства для отчётности, аналитическими панелями и любыми другими соответствующими системами. Это упростит поток информации и объединит всех участников процесса.
Просмотрите текущую настройку, чтобы избежать сюрпризов в будущем.
Получите общее представление об их текущем технологическом стеке. Спросите своего клиента о кратком обзоре настройки их веб-сайта, аналитике, которую они в настоящее время отслеживают, и других используемых инструментах. Это подготовит вас к согласованию ваших стратегий и позволит избежать сбоев при работе с их маркетинговыми данными.
Организуйте задачи, владельцев и сроки, чтобы работа началась без проблем.
Распределите задачи и рабочий процесс. Добавьте проект нового клиента в предпочитаемое вами программное обеспечение для управления проектами. Пригласите членов команды, централизуйте всю необходимую информацию (например, контакты и объём работ) и установите важные вехи для достижения успеха клиентов и поддержания вашей команды в нужном русле.
Эти начальные шаги могут показаться не такими яркими, но они подобны смазке колёс перед большими гонками. Хорошо налаженная техническая настройка означает, что ваша команда приступит к работе без задержек и разочарований.
Совет: частью бесперебойного процесса онбординга является поддержание открытого общения с вашим клиентом и вашей командой на протяжении всего этапа настройки. Технические процессы иногда могут давать сбои, поэтому поддержание связи предотвращает узкие места и устанавливает доверие на раннем этапе.
5. Настройте отчётность для клиентов, которая докажет ценность, а не просто активность
Как только вы узнаете, какие кампании вы будете проводить, лучше всего начать отслеживать! Это поможет вам сравнить результаты с поставленными целями, а также отследить прогресс.
Клиенту нравится их индивидуальные отчёты на основе данных, которые их больше всего интересуют для их бизнеса. Мы начинаем с шаблона для наших новых клиентов и во время их адаптации спрашиваем, какие у них ключевые показатели эффективности (KPI).
Кристина Сайфер, директор по маркетингу, Click Control Marketing
Отчётность по клиентам традиционно доставляет неудобства. Но это радость и кладезь знаний, как только вы её автоматизируете. И это экономит вам десятки — даже сотни — часов каждый месяц в зависимости от количества ваших клиентов.
Вместо того чтобы вручную проверять Semrush, Hubspot, Google Analytics, VK и всё остальное, ваша платформа для отчётности для клиентов должна быть интегрирована с уникальными маркетинговыми каналами каждого вашего клиента и объединить их под одним зонтиком.
Таким образом, ваши данные визуализируются на информационных панелях и в клиентских отчётах, пока вы сосредоточены на маркетинговом творчестве.
6. Начните отношения с согласованием, ясностью и уверенностью
Когда вы будете готовы, и все команды и системы будут на месте, пришло время провести стартовое совещание с клиентом.
Это последний кусочек пазла первого впечатления. Так что не погружайтесь в свою первую встречу, пока:
Клиент должен увидеть команду экспертов, у которой есть чёткий план действий и инструменты для его реализации. Когда все детали улажены, пришло время назначить первую встречу.
7. Защитите время своей команды с помощью чётких границ от разрастания объёма работ
Никто не хочет, чтобы объём работ по проекту увеличился сверх первоначального соглашения. Однако это происходит слишком часто. Поэтому внедрение чётких стратегий для предотвращения разрастания объёма работ является важной частью вашего первоначального онбординга. Это защищает время вашей команды и прибыльность вашего агентства.
Разрастание объёма работ может подкрадываться к вашему агентству разными путями. Вот некоторые распространённые виновники:
- Синдром «Ещё одно дело…»: клиент добавляет, казалось бы, незначительные дополнения, которые со временем нарастают.
- Расплывчатое ТЗ: плохо определённое техническое задание оставляет слишком много места для толкований.
- Обсуждение по телефону: случайные изменения, обсуждаемые по телефону, которые не были должным образом задокументированы.
Вот несколько мер для эффективной профилактики разрастания объёма работ:
Создайте сильное ТЗ, которое остановит разрастание объёма работ до его начала.
Ваше техническое задание — это основа. Тщательно пропишите его с учётом конкретных ограничений проекта. Используйте анкету для онбординга, чтобы определить эти границы на раннем этапе. Даже лучше — выделите потенциальные услуги «Фаза 2», которыми клиент проявляет интерес. Это создаст основу для будущих возможностей без размытия текущего проекта.
Просмотрите ТЗ вместе, чтобы ничего не было неправильно понято.
Не просто отправьте ТЗ — выделите для этого время! Назначьте звонок после того, как анкета и контракт будут подписаны. Подготовьте чёткое визуальное представление согласованного объёма работ (например, mind-map или простую блок-схему) и получите официальное подтверждение клиента.
Используйте структурированные запросы на изменение, чтобы проекты оставались на правильном пути.
Наличие стандартизированной формы запроса на изменение добавляет профессионализма и защищает вашу команду. Любые изменения в исходном объёме работ документируются, оцениваются на предмет влияния и официально утверждаются.
Выявляйте проблемы с объёмом работ на ранней стадии, прежде чем они выйдут из-под контроля.
Планируйте регулярные проверки в течение проекта. Это способствует открытому общению с клиентами и позволяет вам выявить потенциальные проблемы с объёмом работ до того, как они выйдут из-под контроля. Проактивно обсуждайте прогресс и любые необходимые корректировки, всегда связывая их с исходным объёмом работ.
Бесплатная загрузка контрольного списка для онбординга
Плавный процесс онбординга клиентов — один из самых сильных факторов, определяющих долгосрочную удовлетворённость клиентов и их удержание. Прежде чем перейти от онбординга к активной работе, используйте этот контрольный список, чтобы убедиться, что ваша команда располагает всеми необходимыми деталями — контрактами, учётными данными, стратегическими идеями, ожиданиями от отчётности и всем необходимым для уверенного запуска нового партнёрства.
Это больше, чем просто список задач. Это полный рабочий процесс онбординга, который поддерживает вашу команду онбординга в согласованности, предотвращает недопонимание и обеспечивает каждому новому клиенту одинаковый высококачественный опыт.
Этот комплексный контрольный список для адаптации клиентов отражает то, что ведущие маркетинговые агентства используют внутри себя в качестве стандартного рабочего процесса (SOP).
От сбора необходимых документов до организации платформ, настройки программного обеспечения для видеоконференций, настройки бухгалтерского программного обеспечения и сбора информации с помощью анкеты для приёма клиентов — он помогает вам организовать бесперебойный и повторяемый процесс адаптации новых клиентов каждый раз.
Используйте этот контрольный список как план вашего агентства по онбордингу — структурированный, масштабируемый и разработанный для устранения неопределённости как для вашей команды, так и для ваших новых клиентов.
Краткое содержание и основные выводы — семишаговый чек-лист для онбординга клиентов
Каждый жизненный цикл клиента включает в себя онбординг новых клиентов, последующую работу и обслуживание. И часто именно этот первый опыт процесса онбординга закладывает основу для всех последующих рабочих отношений.
С помощью контрольных списков для онбординга клиентов, надёжного инструмента автоматизации отчётности и инструментов управления проектами ваше агентство имеет всё необходимое, чтобы поддерживать свой персонал и клиентов в течение длительного периода сотрудничества. Поставьте свою отчётность на автопилот и масштабируйте своё агентство с помощью AgencyAnalytics. Начните 14-дневную бесплатную пробную версию сегодня.