Отслеживание телефонных звонков — часто упускаемый из виду инструмент цифрового маркетинга
Когда дело доходит до анализа отчётов и результатов отслеживания звонков, большинство компаний используют этот инструмент не в полной мере.
Если вы ещё не используете отслеживание телефонных звонков для отслеживания своих усилий в онлайн-маркетинге, то переходите сюда, чтобы узнать больше о том, как отслеживать звонки из ваших каналов цифрового маркетинга.
Если вы уже используете отслеживание телефонных звонков, но просто смотрите на общее количество звонков в совокупности как на показатель успеха или неудачи, то этот пост для вас (как и этот пост от Авинаша Каushiка). Не стоит расстраиваться — вы не одиноки.
Чтобы воспользоваться преимуществами данных отслеживания звонков, вам, возможно, придётся изменить свою систему отслеживания данных. Вам может потребоваться внести коррективы в работу вашей команды по обслуживанию клиентов или вашей CRM. Вам также может потребоваться, чтобы ваша команда по продажам предоставляла более подробную обратную связь после разговоров с потенциальными клиентами.
6 способов максимально эффективно использовать ваши отчёты по отслеживанию звонков
Поскольку конкуренция в интернете и на мобильных устройствах растёт, крайне важно максимально эффективно использовать данные о звонках и потенциальных клиентах, которых они приносят. В конце концов, обычно гораздо проще что-то продать человеку, когда вы разговариваете с ним по телефону, а не отправляете ему электронное письмо. Вот несколько способов, которые помогут вам сделать этот шаг к анализу данных отслеживания звонков, а не просто отчёты о них:
- Воспользуйтесь всеми функциями системы отслеживания звонков.
- Сделайте анализ телефонных звонков частью вашего процесса цифрового маркетинга.
- Обновляйте записи о потенциальных клиентах в режиме реального времени.
- Устраните короткие звонки.
- Используйте теги и оценку потенциальных клиентов.
- Рассмотрите возможность интеграции инструмента прогнозирования потенциальных клиентов.
1. Как максимально эффективно использовать функции системы отслеживания звонков
Начните с того, что убедитесь, что вы используете все функции конкретной системы отслеживания звонков, которую использует ваш бизнес.
Запись звонков, вероятно, является наиболее важной функцией, которая может помочь вам в анализе звонков. Запись обращений потенциальных клиентов по телефону может быть полезна по ряду причин, наиболее важными из которых являются сохранение информации и оценка ваших данных о звонках. Бывают случаи, когда не записывать телефонные звонки — правильное бизнес-решение, но это просто означает, что вам, возможно, придётся адаптировать свой процесс, чтобы помочь себе в долгосрочной перспективе (см. пункт 3 ниже).
Другие функции, такие как подсказки при звонках, можно включить, чтобы предупредить получателя звонка о том, что потенциальный клиент пришёл из определённого маркетингового источника (обратите внимание, что подсказки при звонках не работают с автоматизированными системами IVR). Вы также можете настроить автоматические оповещения по электронной почте, чтобы инициировать следующий шаг и проанализировать данные записи звонков.
2. Почему вы должны сделать аналитику телефонных звонков частью вашего процесса
Реальность такова, что вам нужно сделать анализ данных о звонках частью вашего процесса. Вы, вероятно, уже проводите некоторую быструю аналитику с формами для отправки, чтобы отделить потенциальных клиентов от спама, так что просто адаптируйтесь к новым нормам с телефонными звонками.
Создайте отчёт об отслеживании звонков, который позволит вам различать качественные телефонные звонки и спамные, чтобы вы могли отслеживать свой прогресс с точки зрения улучшения качества генерации потенциальных клиентов с течением времени.
Как маркетологи, многие из нас теряются на этапе отчётности, потому что эти цифры выглядят лучше. Реальность такова, что нас судят по результатам работы с потенциальными клиентами, поэтому мы должны делать всё возможное, чтобы отслеживать потенциальных клиентов по воронке как можно лучше.
3. Почему вы должны обновлять свои записи данных о звонках в режиме реального времени
Пусть человек, который обрабатывает входящие звонки и обращения, также следит за тем, какие звонки поступают через номера отслеживания, а какие — нет, и обновляет ваши записи в режиме реального времени. Это, по крайней мере, поможет вам отсеять автоматические звонки, рекламные звонки, неправильные номера телефонов и людей, которые используют Google вместо того, чтобы вводить ваш URL. Добавьте несколько полей в вашу CRM, добавьте закладку для входа в систему отслеживания звонков, создайте несколько меток, чтобы иметь возможность сортировать звонки, оценивать их и т. д.
Если вы приобретёте привычку делать это после каждого звонка и сделаете это частью процесса, а не дополнительным процессом, то это станет привычным, быстрым и лёгким. Для тех, у кого CRM с возможностями импорта через API, это может значительно ускорить процесс в соответствии с вашими потребностями, поскольку большинство инструментов отслеживания звонков имеют такую возможность.
4. Почему ваше отслеживание звонков не должно отслеживать короткие звонки
Если вы хотите сократить количество звонков, которые вы получаете, вы можете исключить звонки короче определённого промежутка времени.
Например, если ваша система IVR занимает не менее 20 секунд, прежде чем кто-то подключится к живому человеку, имеет смысл исключить звонки продолжительностью менее 20 секунд при отслеживании телефонных звонков, поскольку вы знаете, что это не потенциальные клиенты.
5. Почему вы должны использовать теги и оценку потенциальных клиентов при отслеживании звонков
Маркировка полученных потенциальных клиентов и использование оценки потенциальных клиентов может быть невероятно полезной, когда дело доходит до прогнозирования и анализа в будущем. Однако тегирование потенциальных клиентов и оценка должны быть полностью включены в ваш процесс, чтобы быть эффективными.
Не каждая компания может внедрить один и тот же процесс в зависимости от объёма телефонных звонков. Вот почему вы можете рассмотреть различные способы внутренней маркировки звонков; например, потенциальные клиенты против коммерческих звонков против переадресации внутри компании и так далее. Вы также можете внедрить свои собственные упрощённые системы оценки потенциальных клиентов, чтобы помочь вам расставить приоритеты в том, какие звонки вы будете слушать или анализировать дальше.
6. Почему вы должны рассмотреть возможность использования инструмента прогнозного анализа при отслеживании звонков
Многие системы отслеживания звонков имеют своего рода инструмент прогнозного анализа или могут быть сопряжены со вторичным инструментом.
Основываясь на использованных словах, продолжительности разговора, характере беседы и т. д., эти инструменты могут подсказать, были ли звонки разговорами, а не пропущенными звонками или ошибочными номерами. В этот момент, если вы слушаете все записи звонков, вы, по крайней мере, значительно сузили журнал звонков, подобно пункту 4.
В конце концов, это просто несколько способов помочь вам сэкономить время и получить более значимые данные, которые помогут нам принимать более обоснованные решения.
Результаты этих усилий могут быть огромными: определение более высокой ценности для каждого канала маркетинговых усилий, изучение коэффициентов конверсии в интернете и офлайн, улучшение процесса генерации потенциальных клиентов и продаж, а также улучшение канала обслуживания клиентов. Кроме того, это также заставит вас выглядеть хорошо в глазах вашего начальника, потому что вы сможете создавать более точные модели прогнозирования потенциала роста.
FAQ
Какие ключевые показатели следует отслеживать при анализе данных о звонках для целей маркетинга?
Ключевые показатели включают продолжительность звонка, источник звонка, коэффициенты конверсии, время звонка и демографические данные клиентов для оценки эффективности маркетинговых кампаний и эффективности продаж.
Как компании могут использовать данные отслеживания звонков для улучшения своих стратегий продаж?
Используйте данные отслеживания звонков, чтобы определить наиболее эффективные каналы, понять предпочтения клиентов и адаптировать подходы к продажам для повышения коэффициентов конверсии и удовлетворённости клиентов.
Каковы лучшие практики интеграции данных отслеживания звонков с CRM-системами?
Лучшие практики включают использование совместимого программного обеспечения, обеспечение точности данных, регулярное обновление контактной информации и обучение персонала эффективному использованию интегрированных систем.
Как данные отслеживания звонков могут помочь в выявлении болевых точек клиентов и улучшении обслуживания?
Анализируйте записи и транскрипты звонков, чтобы выявить общие жалобы клиентов, вопросы и отзывы, что позволит компаниям решать проблемы и повышать качество обслуживания.
Какие инструменты могут улучшить анализ данных отслеживания звонков помимо базовой отчётности?
Продвинутые инструменты, такие как платформы аналитики звонков, AI-driven insights и интеграция с Google Analytics, предоставляют более глубокую аналитику и более подробные отчёты, чем базовое программное обеспечение для отслеживания звонков.