КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ:
В этой статье представлены шесть способов улучшения качества обслуживания клиентов путём тщательного анализа каждого взаимодействия в пути клиента. Предлагаются действенные стратегии, направленные на повышение удовлетворённости и лояльности за счёт оптимизации точек обслуживания и учёта отзывов клиентов. Эти подходы помогают улучшить качество обслуживания клиентов, способствуя повышению их удержания и укреплению отношений с клиентами в долгосрочной перспективе.
Если у компании нет негативных отзывов, это значит, что у неё всё в порядке, верно?
Неверно.
Правда в том, что более трети клиентов никогда не оставляют комментарии после покупки, согласно опросу GatherUp. В то же время каждый третий клиент прекратит сотрудничество с компанией после всего лишь одного негативного опыта.
Что касается общего качества обслуживания клиентов, 85% клиентов в США считают, что компании должны работать над его улучшением. Поэтому, если вы хотите удержаться на плаву в этой борьбе за качество обслуживания клиентов, вам следует постоянно работать над улучшением своего сервиса.
В этой статье вы найдёте шесть практических шагов по улучшению качества обслуживания клиентов и обеспечению максимально возможного уровня удовлетворённости клиентов.
1. Сосредоточьтесь на ценности
Чем более взаимосвязанным становится мир, тем важнее человеческие связи. Когда речь идёт о продуктах или услугах, сообщается, что 66% клиентов готовы платить больше за лучший опыт онлайн. Люди ищут решение, которое не только решит их проблему в данный момент, но и будет работать в долгосрочной перспективе.
Чтобы обеспечить ценность в долгосрочной перспективе, определите болевые точки ваших клиентов. Для этого вы должны создать персону, описывающую вашего идеального клиента — его возраст, пол, семейное положение, род занятий, доход и т. д. Подумайте, какие особенности вашего продукта или услуги могут заставить их подумать: «Мне это нужно прямо сейчас!» Чем больше преимуществ вы сможете предложить, тем меньше причин у них будет, чтобы отказаться.
Конечно, это означает, что вы должны инвестировать в свой продукт/услугу и сделать её актуальной для каждой целевой группы клиентов. Она должна быть простой в использовании, поэтому убедитесь, что ваши представители клиентской поддержки прошли достаточную подготовку. Предложение «тест-драйва» вашего продукта или услуги также покажет, что вы стремитесь предоставить настоящее решение и заинтересованы не только в продаже им чего-то, но и в удовлетворении их потребностей.
Социальные сети сделали взаимодействие между клиентами и бизнесом более неформальным и дружелюбным. И, как и любой друг, клиенты интересуются тем, что происходит в жизни вашей компании. Поскольку вашим основным инструментом общения с клиентами является контент — веб-сайт, блог, публикации в социальных сетях и т. д., — создание контента, который будет внушать авторитет и продавать через обучение, имеет решающее значение для качества обслуживания клиентов. Имейте в виду, что это тяжёлая работа, поэтому вам потребуется время и усилия, чтобы нанять квалифицированного контент-менеджера.
Регулярное информирование клиентов о последних обновлениях компании, новых проектах и результатах поможет сохранить внимание к вашей аудитории. Если ваш бизнес не из тех, с которыми клиентам приходится взаимодействовать регулярно, удержание клиентов может стать проблемой. Внедрив процедуру адаптации клиентов в свою маркетинговую кампанию и поддерживая активные профили в социальных сетях, вы сможете удержать клиентов даже после того, как они совершили покупку или подписались.
2. Расширьте возможности вашего обслуживания клиентов
Обслуживание клиентов — это сердце качества обслуживания клиентов. Дополнительная информация, советы по настройке и использованию продукта или услуги, а также устранение неполадок — всё это превращается в тикеты поддержки клиентов. И то, как они решаются, формирует мнение клиентов о вашем бренде. Таким образом, ваши агенты поддержки клиентов должны иметь всю необходимую информацию под рукой и быть в состоянии действовать в соответствии с ней без дополнительного одобрения со стороны менеджеров. Предоставление им доступа к соответствующим показателям производительности, таким как время ответа службы поддержки клиентов, может ещё больше повысить их способность удовлетворять потребности клиентов.
Используйте опросы, чтобы определить наиболее распространённые проблемы, которые мешают вашим сотрудникам предоставлять более качественные услуги клиентам. Например, предположим, что клиенты часто просят скидку. Это означает, что вы должны определить точные условия, при которых представитель службы поддержки клиентов может предоставить её, не обсуждая этот вопрос ни с кем.
Следующий шаг, вероятно, будет заключаться в пересмотре всей вашей ценовой политики. Важный совет: объедините результаты своего опроса с историей взаимодействия с клиентами, поскольку многие компании не рассматривают анкеты с множественным выбором как хороший источник информации о клиентах, согласно последним статистическим данным.
Поскольку агенты поддержки клиентов находятся на переднем крае взаимодействия с клиентами, они могут поделиться ценной информацией о том, чего ожидают клиенты и как можно улучшить ваш продукт/услугу. Прислушиваясь к их отзывам и используя их для улучшения, вы повышаете качество обслуживания клиентов и показываете своим сотрудникам, что они напрямую влияют на производительность компании.
3. Используйте омниканальный подход
Половина мирового трафика приходится на мобильные устройства, поэтому крайне важно охватить этот путь клиента на нескольких устройствах. В настоящее время клиенты хотят связываться с брендами через свою любимую платформу связи, а иногда переключаются между разными каналами. В то же время, согласно HelpCrunch, многие клиенты пытаются найти ответы самостоятельно, прежде чем решат обратиться в службу поддержки.
Учитывая всё это, ваш веб-сайт должен предоставлять как можно больше соответствующей информации на всех устройствах. Во-первых, он должен быть легко найден, поэтому сосредоточьтесь на лучших практиках SEO и регулярно проводите аудиты сайтов, используя инструмент SEO-аудита, чтобы поисковые системы знали, что сайт заслуживает ранжирования.
Вы также должны быть в состоянии обеспечить одинаковый уровень обслуживания клиентов как в автономном, так и в онлайн-режиме. Это означает, что помощники в вашем физическом магазине и приглашения в чат в режиме реального времени на вашем веб-сайте должны быть одинаково дружелюбными и доступными. Если вы ориентированы на онлайн-продажи, сделайте политику возврата простой, поскольку это фактически увеличивает продажи в долгосрочной перспективе.
4. Используйте технологии
Технологии — один из самых быстрых способов улучшить качество обслуживания клиентов, если вы выберете правильные показатели удержания клиентов. Например, чат-боты могут быстро отвечать на наиболее часто задаваемые вопросы. Это освобождает руки ваших сотрудников службы поддержки и позволяет клиентам избежать ожидания на линии.
С помощью правильных инструментов аналитики вы можете собирать данные о поведении клиентов, обрабатывать и анализировать их, чтобы предоставить уникальный опыт. Если вы ориентируетесь на телефонные звонки как на основной источник потенциальных клиентов, аналитика отслеживания звонков может помочь вам определить наиболее прибыльные источники трафика и ключевые слова, которые конвертируются.
Вы также можете внедрить инструмент автоматического обратного звонка, который поставит клиентов в очередь и свяжется с ними, как только их позиция будет достигнута. Это экономит время и обеспечивает удобство как для клиентов, так и для членов команды службы поддержки.
Для повторных запросов используйте базу данных CRM, которая будет обновлять информацию о клиенте в режиме реального времени. Таким образом, вы избежите повторения одной и той же информации, что отнимает время и разочаровывает клиентов.
5. Персонализируйте
Исследования показывают, что 80% клиентов с большей вероятностью совершат покупку, если получат персонализированный опыт работы с компанией. Персонализация основана на том, что вы знаете о своих клиентах.
Следовательно, чем больше данных вы сможете собрать о клиенте, тем более высокий уровень персонализации может обеспечить ваша компания. Чтобы систематизировать эти данные, маркетологи рекомендуют создавать профили клиентов для каждого сегмента вашей аудитории.
Вы также можете отслеживать их историю покупок и отправлять рекомендации с аналогичными или сопутствующими товарами.
Систематический подход к сбору отзывов клиентов — это прекрасная возможность узнать, что ваши клиенты думают о вашем бизнесе, и вовремя отреагировать на изменения.
Динамический контент — ещё один способ обеспечить персонализированный опыт работы с клиентами. Это могут быть купоны, динамические баннеры, динамичное ценообразование или даже контент, основанный на погоде.
6. Пересмотрите свою карту пути клиента
Наконец, хорошая карта пути клиента иллюстрирует все точки соприкосновения клиента с компанией, включая его болевые точки на каждом этапе и способы их устранения. Правда в том, что составление карты пути клиента может ускорить цикл продаж до 18 раз. Используя свои персоны клиентов, пройдите через каждый этап их пути покупателя и посмотрите, какие методы оказываются наиболее экономически эффективными и где возникает трение.
Благодаря глубокому пониманию пути клиента вы также можете построить успешную программу лояльности и побудить своих клиентов продолжать вести дела с вами. Членство в программе лояльности заставляет клиента чувствовать себя привилегированным и существенно улучшает его впечатления. Вы можете предложить бесплатные образцы, первые покупки, специальные предложения и эксклюзивные награды, чтобы выделить участников вашей программы лояльности среди остальных ваших клиентов.
Чтобы предотвратить скуку клиентов, рассмотрите возможность создания многоуровневой программы лояльности. Вдохновляя клиентов подниматься по лестнице, вы помогаете им почувствовать себя более вовлечёнными в ваш бренд, увеличивая их пожизненную ценность. Кроме того, вы можете собирать ещё больше данных о них, используя этот метод.
Резюме
Улучшение качества обслуживания клиентов включает в себя анализ всего пути клиента и использование данных для улучшения каждого шага на этом пути. С помощью этих шести советов вы сможете определить, где ваше качество обслуживания клиентов было успешным, а где есть возможности для улучшения. Начните с идеального портрета покупателя и проложите весь путь от первой точки контакта до превращения в лояльного представителя бренда. Обладая этой информацией, вы сможете работать в обратном направлении и определить, где вам нужно внедрить технологии, системы или службу поддержки, чтобы обеспечить максимально возможное качество обслуживания клиентов.